Filtres, tri, colonnes et vue Kanban

Quelles vues d'affichage sont disponibles ? #

Trois vues, à basculer depuis le sélecteur en haut de la liste :

• Tableau : une grille dense, une ligne par ticket, avec des colonnes triables.
• Kanban : des colonnes par statut où les tickets s'affichent en cartes que l'on déplace d'une colonne à l'autre pour changer leur statut. Chaque colonne porte le libellé du statut défini dans le pipeline, se remplit au fur et à mesure du défilement et affiche plusieurs cartes à la fois ; l'en-tête et le pied de colonne restent visibles pendant que la liste de cartes défile.
• Tableau de bord : des indicateurs et graphiques de synthèse (par statut, type, canal, agent, volume).

Dans la vue tableau, la barre d'outils, la pagination, la case à cocher, la colonne Référence et la colonne des actions restent visibles (figées) pendant que vous faites défiler la liste horizontalement ou verticalement.

Comment filtrer rapidement mes tickets ? #

En haut de la liste, un sélecteur de périmètre propose :

• Tous : tous les tickets que vous avez le droit de voir.
• Associés à moi : les tickets qui vous sont assignés.
• Créés par moi : les tickets que vous avez ouverts.

Des indicateurs (Total, En cours, Résolus, SLA en retard) donnent un aperçu chiffré au-dessus de la liste.

Comment construire un filtre avancé ? #

1. Ouvrez Filtre dans la barre d'outils.
2. Cliquez sur Ajouter un filtre pour créer une condition : choisissez un champ, un opérateur (est égal à, contient, n'est pas vide…) et une valeur.
3. Ajoutez d'autres conditions au besoin, puis Appliquez. Réinitialiser efface tout.

Une barre de recherche permet aussi de retrouver un ticket par son texte.

Le filtre avancé Pipeline | Étapes mérite d'être connu : il permet de sélectionner plusieurs pipelines et, pour chacun, les étapes (statuts) à inclure. Ce filtre s'applique aussi bien à la vue tableau qu'à la vue Kanban, dont les colonnes suivent alors le pipeline filtré.

Comment enregistrer un filtre pour le réutiliser ? #

Après avoir construit un filtre, choisissez Sauvegarder ce filtre, donnez-lui un nom et enregistrez. Vous le retrouverez ensuite dans le sélecteur de filtres sauvegardés, propre à votre compte. Vous pouvez le supprimer à tout moment.

Comment choisir les colonnes affichées et trier ? #

• Colonnes : ouvrez le bouton Colonnes pour afficher ou masquer des colonnes (référence, sujet, statut, priorité, type, canal, agent, échéance SLA, créé le, propriétaire…). Par défaut, le tableau affiche aussi l'Organisation et le Contact du ticket (avec avatar et lien vers leur fiche). Certaines colonnes sont toujours visibles.
• Trier : ouvrez Trier, choisissez un champ et un sens (ascendant ou descendant). Dans la vue tableau, cliquer sur un en-tête de colonne trie aussi la liste.

Comment agir sur plusieurs tickets à la fois ? #

1. Cochez les cases des tickets voulus (ou Tout sélectionner).
2. Une barre d'actions groupées apparaît. Vous pouvez alors, en une fois : changer le statut, assigner (ou vous assigner), ajouter un tag, transférer ou supprimer les tickets sélectionnés.

Le résultat indique combien d'actions ont réussi ou échoué. Le nombre de tickets traitables en une fois est plafonné.

Comment exporter la liste des tickets ? #

Cliquez sur Exporter : un fichier reprenant la liste (avec vos filtres et votre recherche en cours) est généré. Pratique pour l'archivage ou un rapport.

Les nouveaux tickets apparaissent-ils sans recharger la page ? #

Oui. Dans le module Tickets, la liste se met à jour en temps réel : les nouveaux tickets et les changements de statut apparaissent automatiquement, sans avoir à recharger la page. Vous voyez donc l'activité de l'équipe évoluer en direct.

Où voir les statistiques des tickets ? #

Le bouton Statistiques ouvre une vue de synthèse sur une période et un pipeline choisis : totaux, créés, résolus, clôturés, SLA respecté / dépassé / critique, non assignés, répartition par statut, priorité, canal, type et agent, top clients et volume sur la période.

Comment suivre les tendances des tickets dans le temps ? #

Dans le module Tickets, la vue Tendances montre l'évolution de votre activité de support sur une période, au choix par jour, par semaine ou par mois :

• Tickets créés vs résolus (volume dans le temps),
• Temps moyen de résolution,
• Dépassements de SLA et satisfaction (CSAT) moyenne.

Vous pouvez regrouper les courbes par agent, par pipeline ou par équipe — par exemple pour comparer le respect des SLA par équipe. Cette vue aide à repérer les progrès ou les points de tension sur la durée.