Filtres, tri, colonnes et vue Kanban

Quelles vues d'affichage sont disponibles ? #

Trois vues, à basculer depuis le sélecteur en haut de la liste :

• Tableau : une grille dense, une ligne par ticket, avec des colonnes triables.
• Kanban : des colonnes par statut où les tickets s'affichent en cartes que l'on déplace d'une colonne à l'autre pour changer leur statut. Chaque colonne porte le libellé du statut défini dans le pipeline, se remplit au fur et à mesure du défilement et affiche plusieurs cartes à la fois ; l'en-tête et le pied de colonne restent visibles pendant que la liste de cartes défile.
• Tableau de bord : des indicateurs et graphiques de synthèse (par statut, type, canal, agent, volume).

Dans la vue tableau, la barre d'outils, la pagination, la case à cocher, la colonne Référence et la colonne des actions restent visibles (figées) pendant que vous faites défiler la liste horizontalement ou verticalement.

Comment filtrer rapidement mes tickets ? #

En haut de la liste, un sélecteur de périmètre propose :

• Tous : tous les tickets que vous avez le droit de voir.
• Associés à moi : les tickets qui vous sont assignés.
• Créés par moi : les tickets que vous avez ouverts.

Des cartes d'indicateurs donnent un aperçu chiffré au-dessus de la liste (voir la section suivante).

Que comptent les cartes d'indicateurs au-dessus de la liste ? #

Dans le module Tickets, cinq cartes surmontent la liste. Elles comptent par catégorie de statut, exactement comme les colonnes du Kanban, pour que les deux affichages ne se contredisent jamais :

• Total : tous les tickets du périmètre et des filtres en cours.
• Ouverts : les tickets de la catégorie « ouverts » — la somme des colonnes non terminales du pipeline.
• En attente : les tickets de la catégorie « en attente ».
• Résolus : les tickets résolus et clôturés réunis.
• SLA en retard : les tickets non résolus dont l'échéance est dépassée.

Ces cartes suivent vos filtres et votre périmètre : elles ne comptent que ce que la liste montre. Chaque carte est cliquable et applique son propre filtre rapide à la liste : cliquer sur SLA en retard, par exemple, n'affiche plus que les tickets en retard.

Comment n'afficher que les tickets d'un pipeline ? #

Dans le module Tickets, la barre d'outils propose un sélecteur de pipeline. Ouvrez-le et choisissez un pipeline, ou Tous les pipelines pour lever le filtre.

Le choix s'applique partout à la fois : la vue tableau, la vue Kanban (dont les colonnes se recalent sur les étapes du pipeline choisi) et les cartes d'indicateurs. C'est le moyen le plus rapide de travailler sur un seul flux quand votre organisation en a plusieurs.

💡 Le sélecteur n'apparaît pas si votre organisation ne déclare aucun pipeline actif. Avec un seul pipeline, il reste affiché mais n'a qu'un choix.

Pourquoi la vue Kanban s'ouvre-t-elle toujours sur un pipeline précis ? #

Dans le module Tickets, la vue Kanban est toujours cadrée sur un seul pipeline. Mélanger plusieurs pipelines sur un même tableau afficherait des cartes sous des colonnes qui ne sont pas les leurs, avec des libellés trompeurs.

À l'ouverture, le tableau se cale automatiquement sur le dernier pipeline consulté sur cet appareil ; à défaut, sur le pipeline par défaut de votre organisation. Changez-le à tout moment avec le sélecteur de pipeline de la barre d'outils.

Si vous tentez de déplacer une carte vers une colonne qui n'appartient pas à son pipeline, un message vous l'explique : « Le pipeline de ce ticket ne contient pas cette étape — filtrez le tableau sur son pipeline pour le déplacer. » Filtrez alors sur le pipeline du ticket et refaites le déplacement.

Comment construire un filtre avancé ? #

1. Ouvrez Filtre dans la barre d'outils.
2. Cliquez sur Ajouter un filtre pour créer une condition : choisissez un champ, un opérateur (est égal à, contient, n'est pas vide…) et une valeur.
3. Ajoutez d'autres conditions au besoin, puis Appliquez. Réinitialiser efface tout.

Une barre de recherche permet aussi de retrouver un ticket par son texte.

Le filtre avancé Pipeline | Étapes mérite d'être connu : il permet de sélectionner plusieurs pipelines et, pour chacun, les étapes (statuts) à inclure. Ce filtre s'applique aussi bien à la vue tableau qu'à la vue Kanban, dont les colonnes suivent alors le pipeline filtré.

Comment enregistrer un filtre pour le réutiliser ? #

Après avoir construit un filtre, choisissez Sauvegarder ce filtre, donnez-lui un nom et enregistrez. Vous le retrouverez ensuite dans le sélecteur de filtres sauvegardés, propre à votre compte. Vous pouvez le supprimer à tout moment.

Comment choisir les colonnes affichées et trier ? #

• Colonnes : ouvrez le bouton Colonnes pour afficher ou masquer des colonnes. Le panneau Colonnes affichées les classe en deux groupes, Système (référence, sujet, type, statut, sévérité, organisation, contact, canal, agent, propriétaire, créé le, échéance SLA) et Personnalisées (les champs propres à votre organisation, avec leurs valeurs — voir Les champs personnalisés d'un ticket). Une recherche aide quand la liste est longue, et Afficher tout rétablit l'ensemble. La colonne Référence est Toujours visible.
• Trier : ouvrez Trier, choisissez un champ et un sens (ascendant ou descendant). Dans la vue tableau, cliquer sur un en-tête de colonne trie aussi la liste.

Comment agir sur plusieurs tickets à la fois ? #

1. Cochez les cases des tickets voulus (ou Tout sélectionner).
2. Une barre d'actions groupées apparaît. Vous pouvez alors, en une fois : changer le statut, assigner (ou vous assigner), ajouter un tag, transférer ou supprimer les tickets sélectionnés.

Le résultat indique combien d'actions ont réussi ou échoué. Le nombre de tickets traitables en une fois est plafonné.

Comment exporter la liste des tickets ? #

Cliquez sur Exporter : un fichier reprenant la liste (avec vos filtres et votre recherche en cours) est généré. Pratique pour l'archivage ou un rapport.

Les nouveaux tickets apparaissent-ils sans recharger la page ? #

Oui. Dans le module Tickets, les listes se mettent à jour en temps réel entre agents — en vue tableau, en vue Kanban et sur le tableau de bord. Apparaissent ainsi sans recharger la page : la création d'un ticket, un changement de statut, une affectation et la suppression d'un ticket.

Vous voyez donc l'activité de l'équipe évoluer en direct, et un ticket supprimé par un collègue disparaît de votre écran au lieu d'y rester jusqu'au prochain rafraîchissement.

Où voir les statistiques des tickets ? #

Le bouton Statistiques ouvre une vue de synthèse sur une période et un pipeline choisis : totaux, créés, résolus, clôturés, SLA respecté / dépassé / critique, non assignés, répartition par statut, priorité, canal, type et agent, top clients et volume sur la période.

Comment suivre les tendances des tickets dans le temps ? #

Dans le module Tickets, la vue Tendances montre l'évolution de votre activité de support sur une période, au choix par jour, par semaine ou par mois :

• Tickets créés vs résolus (volume dans le temps),
• Temps moyen de résolution,
• Dépassements de SLA et satisfaction (CSAT) moyenne.

Vous pouvez regrouper les courbes par agent, par pipeline ou par équipe — par exemple pour comparer le respect des SLA par équipe. Cette vue aide à repérer les progrès ou les points de tension sur la durée.

Comment comparer les temps de traitement entre agents ? #

Dans le module Tickets, la section Performance par agent des statistiques agrège, sur la période choisie, le temps de première réponse et le temps de résolution par agent.

• Un graphique compare les temps moyens de première réponse et de résolution.
• Un tableau Détail par agent donne, pour chaque agent, le nombre de tickets, la moyenne, la médiane (p50) et le p90 — la durée sous laquelle 9 tickets sur 10 sont traités.

La ligne Non assigné regroupe les tickets qui n'avaient pas d'agent. Sans donnée sur la période, la section affiche « Aucune donnée de performance sur la période sélectionnée. »

💡 Lisez la médiane et le p90 avant la moyenne : un seul ticket resté ouvert longtemps suffit à fausser une moyenne, pas une médiane.

Comment savoir si mon stock de tickets augmente ou diminue ? #

Dans le module Tickets, la section Évolution du backlog des statistiques montre si votre équipe absorbe ou accumule les demandes sur la période, au choix Par jour, Par semaine ou Par mois :

• Créés vs résolus : les deux volumes côte à côte, période par période. Tant que la courbe des résolus reste au-dessus de celle des créés, le stock se réduit.
• Backlog cumulé : le stock de tickets non encore résolus, période après période. C'est la courbe à surveiller sur la durée.