Les e-mails liés à un ticket

Où voir les e-mails rattachés à un ticket ? #

Dans le module Tickets, les e-mails d'un ticket apparaissent dans le fil central, mêlés aux messages et aux notes, dans l'ordre chronologique.

Pour ne voir qu'eux, utilisez les filtres du fil au-dessus des échanges et choisissez la pastille Emails. Les autres pastilles disponibles sont Tout, Messages, Notes et Appels, plus un interrupteur Événements. Le compteur de la pastille Emails indique combien d'e-mails le ticket porte.

Tous les e-mails rattachés y figurent, pas seulement le premier : si votre équipe a raccroché plusieurs échanges au même ticket, ils sont tous là.

Comment lire un e-mail depuis le ticket ? #

Dans le module Tickets, chaque e-mail du fil se présente comme une carte :

1. La carte affiche l'objet du message, sa date, une étiquette Emails et le sens de l'échange — Envoyé ou Reçu.
2. Cliquez sur l'en-tête de la carte pour déplier le message : vous voyez alors les lignes De : et À :, puis le corps du message.
3. Les pièces jointes de l'e-mail sont listées sous le corps ; l'icône de téléchargement enregistre le fichier. Une carte sans fichier indique « Aucune pièce jointe ».
4. Le lien Ouvrir dans Mail ouvre la conversation complète dans le module Mail, si vous avez accès à cette boîte.

L'e-mail qui a déclenché le ticket porte en plus le badge Demande d'origine : c'est le point de départ de l'histoire du ticket, et il reste affiché même quand l'échange est devenu très long.

Comment détacher un e-mail d'un ticket ? #

Dans le module Tickets, chaque e-mail peut être retiré du ticket individuellement, sans toucher aux autres.

1. Dans le fil, repérez la carte de l'e-mail concerné.
2. Choisissez Détacher sur cette carte.
3. Une fenêtre demande confirmation : « Détacher cet e-mail du ticket ? ». Elle rappelle que le fil ne sera plus rattaché au ticket, que l'e-mail n'est pas supprimé et qu'il peut être rattaché à nouveau.
4. Confirmez avec Détacher. Un message confirme « E-mail détaché du ticket ».

⚠️ Détachez toujours depuis la ligne de l'e-mail que vous visez. Si vous voyez le message « Ce ticket regroupe plusieurs e-mails : rechargez la page puis relancez le détachement depuis la ligne de l'e-mail concerné », rechargez la page et recommencez depuis la bonne carte.

Un e-mail affiche « E-mail non accessible » : que faire ? #

Dans le module Tickets, ce message signifie que l'e-mail est bien rattaché au ticket, mais qu'il ne peut pas être affiché ici — par exemple parce que la boîte concernée n'est plus dans votre périmètre, ou parce que le message a été supprimé de la messagerie.

La carte reste affichée volontairement, avec la seule action encore utile : Détacher. Cela évite qu'un rattachement devienne invisible et impossible à retirer.

Si vous avez besoin du contenu du message, demandez l'accès à la boîte concernée à votre administrateur, plutôt que de détacher le lien.

Comment revenir à la conversation qui a créé le ticket ? #

Dans le module Tickets, la bulle d'origine, en haut du fil, porte la demande initiale du client. Selon la provenance du ticket :

• Ticket né d'un e-mail : la carte de l'e-mail d'origine porte le badge Demande d'origine. Son en-tête déplie le message, et le lien Ouvrir dans Mail ouvre la conversation complète dans le module Mail.
• Ticket né d'un message social : un clic sur l'en-tête de la bulle d'origine ouvre la conversation sociale d'où vient la demande. Vous pouvez aussi la lire en lecture seule depuis la vue Conversation sociale du ticket.
• Ticket créé à la main par un agent : la bulle d'origine ne mène nulle part, il n'y a pas de conversation source.

Pourquoi certains e-mails anciens n'apparaissent-ils pas dans le fil ? #

Dans le module Tickets, le fil ne rejoue pas indéfiniment des conversations très longues : pour chaque échange rattaché, il affiche les messages les plus récents, ceux auxquels vous êtes en train de répondre.

Le message d'origine du ticket échappe à cette limite : il reste toujours affiché en tête, quelle que soit la longueur de l'échange. Pour retrouver l'intégralité d'une conversation, utilisez Ouvrir dans Mail sur l'une de ses cartes.