La vue 360 d'un ticket

Comment est organisée la vue 360 ? #

L'écran se divise en trois zones :

• En haut : un en-tête à bandeau (encadré comme une carte) qui met en avant le sujet (modifiable sur place), la référence du ticket, l'agent assigné, ses badges (statut, sévérité, échéance SLA, mise en attente, fusion), la source du ticket (le canal d'origine), la barre d'actions (répondre, changer le statut, assigner, transférer, appeler directement le contact…) et une frise des étapes (pipeline) montrant où en est le ticket.
• À gauche : le panneau Propriétés — la qualification du ticket, ses tags, ses documents et, le cas échéant, son encart Workflow.
• Au centre : les échanges et activités, présentés en fil de conversation à bulles (les notes internes sont mises en évidence), avec une zone de réponse ancrée en bas et une barre de navigation latérale donnant accès aux autres vues du ticket.
• À droite : le panneau de contexte, avec ses onglets Détails, Copilote (résumé et suggestions du copilote IA) et Historique. Il peut se réduire ou s'ouvrir en tiroir sur les écrans étroits.

Les panneaux de gauche et de droite se replient chacun d'un clic sur leur bouton de réduction, pour laisser toute la place au fil central.

Que trouve-t-on dans le panneau Propriétés (à gauche) ? #

Le panneau Propriétés, à gauche de la fiche, regroupe ce qui qualifie le ticket. Tout s'y modifie sur place, sans quitter la vue :

• La section Qualification : Sévérité, Type, Périmètre et Dossier. Cliquez sur une valeur pour la changer.
• La section Tags : ajoutez ou retirez des étiquettes libres.
• La section Documents : tous les fichiers du ticket, téléchargeables, avec + Ajouter (voir Activités, notes et documents rattachés à un ticket). Elle n'apparaît que si le ticket porte au moins un fichier.
• L'encart Workflow, quand un suivi de processus est ouvert sur ce ticket (voir plus bas).

En haut du panneau, le lien Informations détaillées ouvre au centre la vue Informations, qui présente l'ensemble des champs du ticket (assignation, classification et canal, SLA et échéances, relations). Le statut, l'agent assigné et l'échéance SLA se lisent, eux, dans l'en-tête du ticket.

Quelles sont les vues disponibles au centre ? #

Une barre d'icônes, à côté du fil, donne accès aux vues du ticket :

• Interactions : le fil des échanges du ticket — réponses publiques, notes internes, e-mails et appels. C'est la vue par défaut.
• Tableau de bord : la synthèse chiffrée du ticket.
• Activités : les tâches et rendez-vous liés au ticket.
• Notes : les notes collaboratives rattachées au ticket.
• Temps passé : le temps consacré au ticket, par agent.
• Questionnaire : les questions à remplir pour cadrer le traitement.
• Conversation sociale : la conversation d'origine, quand le ticket vient d'un canal social. Cette entrée n'apparaît que dans ce cas.
• Informations : le détail des champs du ticket (assignation, classification et canal, SLA et échéances, relations) et la carte Champs personnalisés.

L'historique horodaté du ticket (création, changements de statut, réassignations, transferts, relances, paliers et dépassements de SLA, macros appliquées, satisfaction) se lit dans l'onglet Historique du panneau de droite.

Un bouton de création rapide est posé sur cette barre : il permet de planifier une activité ou d'ajouter une note sans quitter le ticket.

Comment filtrer ce que montre le fil central ? #

Dans le module Tickets, au-dessus du fil d'un ticket, des pastilles filtrent ce qui s'affiche : Tout, Messages, Notes, Appels et Emails, plus un interrupteur Événements pour montrer ou masquer les changements automatiques (statut, affectation…). Chaque pastille porte le nombre d'éléments qu'elle regroupe.

C'est le moyen le plus rapide de relire uniquement les échanges avec le client, ou uniquement les e-mails rattachés (voir Les e-mails liés à un ticket). Quand un filtre ne laisse rien passer, le fil affiche « Aucun élément pour ce filtre. »

À quoi sert la zone de réponse ancrée en bas du fil ? #

Dans le module Tickets, la zone de rédaction reste visible en bas du fil pendant que vous faites défiler les échanges : vous pouvez lire tout l'historique sans perdre votre réponse en cours.

Elle réunit sur place tout ce qu'il faut pour répondre :

• deux onglets, Répondre (message public au client) et Note interne (réservée aux agents) ;
• la ligne de destinataire (« À : ») et, quand plusieurs canaux sont possibles, le choix du canal d'envoi ;
• une barre d'outils avec la mise en forme, la pièce jointe, la mention d'un collègue, les réponses prédéfinies, l'insertion d'une signature, l'insertion d'un article de la base de connaissances et la suggestion de réponse par l'IA.

Un bouton permet de la réduire quand vous voulez plus de place pour lire. Voir Conversation publique et notes internes pour l'usage détaillé.

À quoi sert la frise des étapes (pipeline) en haut ? #

La frise montre le chemin de traitement du ticket : chaque étape correspond à un statut du pipeline. L'étape en cours est mise en évidence, ce qui permet de voir en un coup d'œil l'avancement, du premier statut jusqu'à la résolution.

Comment lire l'échéance SLA d'un ticket ? #

Un badge affiche le temps avant l'échéance (par exemple « Reste 2 heures ») ou le retard (« En retard de 30 minutes ») une fois l'échéance dépassée. Sa couleur devient plus alarmante à l'approche de la date limite. L'échéance combine la première réponse attendue et la résolution attendue — c'est la plus urgente des deux qui s'affiche.

La couleur suit le pourcentage de temps restant : vert, puis jaune, puis orangé à l'approche de la date limite ; le rouge est réservé aux échéances réellement dépassées.

Quand un ticket est en attente (il attend une réponse du client), le compte à rebours SLA peut se suspendre : le badge affiche alors SLA en pause. Le décompte reprend dès que le ticket redevient actif. Cette mise en pause dépend d'un réglage de votre organisation.

Un ticket ouvert qui ne relève d'aucune politique de délais porte le repère Sans SLA au lieu d'une case vide. Le détail de ces repères est dans Suivre les échéances de traitement (SLA) d'un ticket.

À quoi sert l'encart Workflow sur la fiche d'un ticket ? #

Dans le module Tickets, quand un suivi de processus est ouvert sur un ticket, un encart Workflow apparaît en bas du panneau de gauche. Il montre, sans quitter le ticket, où en est ce suivi :

• le nom du processus suivi et sa version,
• l'étape en cours, avec depuis combien de temps le ticket s'y trouve — et, quand un temps est alloué à l'étape, le temps écoulé rapporté à ce temps alloué (« étape depuis 2 heures sur 4 heures ») ;
• une barre de progression du temps écoulé sur le temps alloué ;
• les minuteries de l'étape, dont la couleur change quand le temps imparti est dépassé ;
• le badge Sortie conditionnée quand l'étape ne peut être quittée qu'à certaines conditions ;
• le lien Voir le journal, qui ouvre le déroulé complet du suivi.

Si plusieurs processus suivent le même ticket, l'encart affiche un bloc par suivi. Quand aucun suivi n'est ouvert sur le ticket — ou que votre organisation n'utilise pas les processus — l'encart ne s'affiche pas du tout : son absence est normale.

Pourquoi mon changement d'état est-il refusé avec la fenêtre « Ce qui manque » ? #

Dans le module Tickets, quand un ticket est suivi par un processus, certaines étapes exigent que des champs soient renseignés avant de pouvoir être quittées. Si ce n'est pas le cas, la fenêtre Ce qui manque s'ouvre et nomme les champs à remplir : le changement d'état n'est pas appliqué.

L'explication complète de ce refus, et la marche à suivre pour le lever, se trouvent dans Sortie conditionnée — les champs à renseigner pour avancer.

Comment savoir si un collègue consulte le même ticket que moi ? #

Dans le module Tickets, un indicateur de présence montre en direct qui regarde le ticket en même temps que vous. Vous voyez « {nom} consulte ce ticket » ou « 3 agents consultent ce ticket ». L'information se met à jour automatiquement, sans avoir à actualiser la page. C'est utile pour éviter que deux agents traitent la même demande en même temps.

Comment consulter la conversation sociale à l'origine du ticket ? #

Quand un ticket provient d'un canal social (un message reçu sur un réseau social par exemple), vous pouvez lire la conversation d'origine sans quitter la vue 360.

1. Dans la navigation du ticket, ouvrez Conversation sociale.
2. Le fil d'échange s'affiche en lecture seule, avec le message d'origine repéré.
3. Pour agir sur cette conversation, choisissez Ouvrir dans le module social.

À quoi sert l'onglet Questionnaire d'un ticket ? #

Dans le module Tickets, l'onglet Questionnaire (ou Questionnaire / Guide) présente une série de questions à remplir pour cadrer le traitement du ticket (par exemple recueillir des informations précises auprès du client). Vos réponses sont enregistrées et restent consultables plus tard : vous pouvez remplir le questionnaire un jour et le rouvrir un autre jour.

Comment suivre le temps passé sur un ticket ? #

Dans le module Tickets, l'onglet Temps passé regroupe le temps consacré à un ticket.

• Le temps se calcule automatiquement pendant que vous consultez le ticket.
• Vous pouvez aussi enregistrer du temps à la main : choisissez Enregistrer du temps, saisissez une durée (au format hh:mm, par exemple 1:30, ou un nombre de minutes) et une note facultative.
• Chaque saisie peut être marquée facturable ou non facturable.
• L'onglet affiche le temps total, la répartition par agent et l'historique des saisies (modifiables ou supprimables).

Comment suivre un ticket pour être tenu informé (suiveurs) ? #

Dans le module Tickets, devenir suiveur d'un ticket permet d'être notifié de ses évolutions même si vous n'en êtes pas l'agent assigné.

• Dans la section Suiveurs du ticket, choisissez Suivre pour vous ajouter, ou Ne plus suivre pour vous retirer.
• Vous pouvez aussi Ajouter un suiveur en recherchant un autre agent.

Comment ajouter des tags à un ticket ? #

Dans le module Tickets, les tags sont des étiquettes libres pour classer un ticket. Depuis le ticket, ouvrez le champ des tags, tapez un mot puis :

• choisissez un tag existant proposé dans la liste,
• ou créez-le à la volée avec Créer « {votre mot} ».

Retirez un tag en cliquant sur la croix à côté de son nom. Les tags servent ensuite à filtrer la liste des tickets.

Comment appeler ou écrire rapidement à un agent ou à un contact ? #

Dans le module Tickets, survolez le nom (ou l'avatar) d'un agent, d'un propriétaire ou du contact d'un ticket : une petite fenêtre propose des actions rapides :

• Appeler la personne,
• lui envoyer un message,
• lui envoyer un e-mail,
• parfois planifier une activité.

Si une action n'est pas possible (pas de numéro, pas d'adresse e-mail, messagerie non activée), un message vous l'indique.

Comment mettre un ticket en favori ? #

Depuis la barre d'actions en haut de la vue 360, choisissez Ajouter aux favoris. Utilisez Retirer des favoris pour l'enlever.

Pourquoi la fiche ne montre-t-elle plus d'identifiant technique ? #

Dans le module Tickets, la fiche d'un ticket n'affiche que sa référence — celle qui commence par TCK, lisible sous le sujet dans l'en-tête. C'est cette référence qu'il faut citer à un collègue, dans une recherche ou dans un échange avec le client.

L'identifiant technique interne a été retiré de la fiche : il n'était utile à personne et encombrait l'affichage. Si un ancien document ou un signet vous demande cet identifiant, utilisez la référence TCK à la place.