La vue 360 d'un ticket

Comment est organisée la vue 360 ? #

L'écran se divise en trois zones :

• En haut : un en-tête à bandeau (encadré comme une carte) qui met en avant le sujet, la référence, les tags et le demandeur du ticket, ses badges (statut, priorité, échéance SLA), la source du ticket (le canal d'origine), la barre d'actions (répondre, changer le statut, assigner, transférer, appeler directement le contact…) et une frise des étapes (pipeline), affichée sur toute la largeur, montrant où en est le ticket.
• À gauche : le panneau Propriétés — statut, agent assigné, type, priorité, sévérité, SLA — modifiables sur place, plus les associations (organisation, contact) et la navigation entre les vues.
• Au centre : les échanges et activités, présentés en fil de conversation à bulles (les notes internes sont mises en évidence), avec des compteurs dans la navigation des onglets et une carte SLA & temps. On y trouve conversation, interactions, activités liées, notes, questionnaire, temps passé, historique.
• À droite : le panneau de contexte avec le copilote IA (résumé, suggestions). Il peut se réduire ou s'ouvrir en tiroir sur les écrans étroits.

Que trouve-t-on dans le panneau Propriétés (à gauche) ? #

Le panneau Propriétés résume l'état du ticket et permet de le modifier directement :

• Statut, agent assigné, type, priorité, sévérité — cliquez sur une valeur pour la changer sans quitter la vue.
• L'échéance SLA avec le temps restant (ou le retard).
• Les associations : l'organisation et le contact liés. Vous pouvez associer une organisation ou un contact via les liens « + Associer ».
• La navigation vers les autres vues centrales (informations, conversation, activités, notes).

Quelles sont les vues disponibles au centre ? #

Le panneau central propose plusieurs onglets :

• Conversation : les échanges publics avec le client et les notes internes de l'équipe.
• Interactions : les appels, e-mails et discussions liés au contact du ticket (journal d'appels, e-mails, discussions).
• Informations : le détail des champs du ticket (affectation, classification, SLA, relations, dates clés).
• Activités : les tâches et rendez-vous liés au ticket.
• Notes : les notes collaboratives rattachées au ticket.
• Historique / Chronologie : la liste horodatée de tout ce qui s'est passé (création, changements de statut, réassignations, transferts, relances, dépassements de SLA, macros appliquées, satisfaction).

À quoi sert la frise des étapes (pipeline) en haut ? #

La frise montre le chemin de traitement du ticket : chaque étape correspond à un statut du pipeline. L'étape en cours est mise en évidence, ce qui permet de voir en un coup d'œil l'avancement, du premier statut jusqu'à la résolution.

Comment lire l'échéance SLA d'un ticket ? #

Un badge affiche le temps avant l'échéance (par exemple « Reste 2 heures ») ou le retard (« En retard de 30 minutes ») une fois l'échéance dépassée. Sa couleur devient plus alarmante à l'approche de la date limite. L'échéance combine la première réponse attendue et la résolution attendue — c'est la plus urgente des deux qui s'affiche.

Quand un ticket est en attente (il attend une réponse du client), le compte à rebours SLA peut se suspendre : le badge affiche alors SLA en pause. Le décompte reprend dès que le ticket redevient actif. Cette mise en pause dépend d'un réglage de votre organisation.

Comment savoir si un collègue consulte le même ticket que moi ? #

Dans le module Tickets, un indicateur de présence montre en direct qui regarde le ticket en même temps que vous. Vous voyez « {nom} consulte ce ticket » ou « 3 agents consultent ce ticket ». L'information se met à jour automatiquement, sans avoir à actualiser la page. C'est utile pour éviter que deux agents traitent la même demande en même temps.

Comment consulter la conversation sociale à l'origine du ticket ? #

Quand un ticket provient d'un canal social (un message reçu sur un réseau social par exemple), vous pouvez lire la conversation d'origine sans quitter la vue 360.

1. Dans la navigation du ticket, ouvrez Conversation sociale.
2. Le fil d'échange s'affiche en lecture seule, avec le message d'origine repéré.
3. Pour agir sur cette conversation, choisissez Ouvrir dans le module social.

À quoi sert l'onglet Questionnaire d'un ticket ? #

Dans le module Tickets, l'onglet Questionnaire (ou Questionnaire / Guide) présente une série de questions à remplir pour cadrer le traitement du ticket (par exemple recueillir des informations précises auprès du client). Vos réponses sont enregistrées et restent consultables plus tard : vous pouvez remplir le questionnaire un jour et le rouvrir un autre jour.

Comment suivre le temps passé sur un ticket ? #

Dans le module Tickets, l'onglet Temps passé regroupe le temps consacré à un ticket.

• Le temps se calcule automatiquement pendant que vous consultez le ticket.
• Vous pouvez aussi enregistrer du temps à la main : choisissez Enregistrer du temps, saisissez une durée (au format hh:mm, par exemple 1:30, ou un nombre de minutes) et une note facultative.
• Chaque saisie peut être marquée facturable ou non facturable.
• L'onglet affiche le temps total, la répartition par agent et l'historique des saisies (modifiables ou supprimables).

Comment suivre un ticket pour être tenu informé (suiveurs) ? #

Dans le module Tickets, devenir suiveur d'un ticket permet d'être notifié de ses évolutions même si vous n'en êtes pas l'agent assigné.

• Dans la section Suiveurs du ticket, choisissez Suivre pour vous ajouter, ou Ne plus suivre pour vous retirer.
• Vous pouvez aussi Ajouter un suiveur en recherchant un autre agent.

Comment ajouter des tags à un ticket ? #

Dans le module Tickets, les tags sont des étiquettes libres pour classer un ticket. Depuis le ticket, ouvrez le champ des tags, tapez un mot puis :

• choisissez un tag existant proposé dans la liste,
• ou créez-le à la volée avec Créer « {votre mot} ».

Retirez un tag en cliquant sur la croix à côté de son nom. Les tags servent ensuite à filtrer la liste des tickets.

Comment appeler ou écrire rapidement à un agent ou à un contact ? #

Dans le module Tickets, survolez le nom (ou l'avatar) d'un agent, d'un propriétaire ou du contact d'un ticket : une petite fenêtre propose des actions rapides :

• Appeler la personne,
• lui envoyer un message,
• lui envoyer un e-mail,
• parfois planifier une activité.

Si une action n'est pas possible (pas de numéro, pas d'adresse e-mail, messagerie non activée), un message vous l'indique.

Comment mettre un ticket en favori ? #

Depuis la barre d'actions en haut de la vue 360, choisissez Ajouter aux favoris. Utilisez Retirer des favoris pour l'enlever.