Configuration — SLA, niveaux et automatisations (administrateur)

Où se règlent les délais de service (SLA) ? #

Dans l'onglet SLA, une politique SLA fixe les délais attendus de première réponse et de résolution, et déclenche rappels et escalades autour de l'échéance.

En résumé : chaque politique vise un type de cible (sujet, produit, qualification, niveau, contact, organisation, agent assigné), porte une grille de délais pilotée par la sévérité ou par la priorité, s'appuie sur un calendrier de travail, et peut se mettre en pause tant que le ticket attend le demandeur. Une politique peut aussi être désignée par défaut, pour couvrir les tickets qui ne correspondent à aucune cible.

Cette section est détaillée dans une fiche dédiée : Configuration — les délais de traitement (SLA) (administrateur). On y trouve la grille par sévérité ou par priorité, les paliers d'alerte en pourcentage du délai, la politique par défaut, l'alerte de sévérité non couverte, l'outil de correction des SLA existants et les seuils de couleur de l'indicateur.

À quoi servent les calendriers d'heures ouvrées ? #

Dans l'onglet Heures ouvrées, créez des calendriers qui bornent le décompte des SLA aux heures de travail. Pour chaque calendrier, définissez un fuseau horaire, les plages d'ouverture par jour de la semaine (un jour sans plage est fermé) et des jours fériés où le décompte est suspendu. Vous pouvez choisir 24/7 (toujours ouvert) ou marquer un calendrier par défaut, appliqué aux SLA qui n'en précisent pas.

Comment organiser les agents en niveaux ? #

Un niveau est un groupe d'agents servant au routage et au transfert des tickets (par exemple « Niveau 1 », « Niveau 2 »).

1. Dans l'onglet Niveaux, cliquez sur Nouveau niveau et donnez-lui un nom.
2. Ajoutez-y des agents.
3. Activez ou désactivez le niveau ; l'ordre se règle par glisser-déposer.

Qu'est-ce que la stratégie d'affectation ? #

Dans Paramètres → Tickets → Attribution, la stratégie d'affectation décide quel agent d'un niveau reçoit un ticket lors d'une escalade ou d'un transfert vers ce niveau. Trois règles au choix :

• Agent spécifique : l'agent désigné sur le niveau (ou, à défaut, le premier membre).
• Moins de tickets en cours : l'agent qui a le moins de tickets ouverts.
• Moins de tickets non traités : l'agent qui a le moins de tickets en statut initial.

Comment faire affecter les tickets automatiquement ? #

Dans Paramètres → Tickets → Attribution, deux interrupteurs évitent qu'un ticket reste sans responsable :

• Affectation automatique à la création — un ticket créé sans agent est affecté automatiquement, selon la stratégie d'affectation choisie juste au-dessus.
• Affectation automatique à la résolution — l'agent qui résout ou clôture un ticket non assigné en devient l'agent traiteur. Utile pour que les statistiques par agent reflètent qui a réellement traité la demande.

Chaque bascule est enregistrée immédiatement (« Réglage enregistré. »). Les deux réglages sont indépendants : vous pouvez n'en activer qu'un.

Comment activer les files d'équipe ? #

Dans Paramètres → Tickets → Attribution, l'interrupteur Routage par file d'équipe active les files d'équipe propriétaires : un ticket peut alors attendre d'être pris en charge par un membre de sa file, au lieu d'être assigné d'emblée à une personne.

Ce réglage est désactivé par défaut. Tant qu'il est désactivé — ou qu'aucune file active n'existe — les agents ne voient ni le bouton de filtre File dans la barre d'outils, ni les tickets en attente de prise en charge. Les files elles-mêmes se créent dans l'onglet Niveaux. Usage côté agent : Les files d'équipe (envoyer en file, prendre un ticket, filtrer).

Comment créer des macros et des réponses partagées ? #

• Macros (onglet Macros) : définissez une séquence d'actions ordonnées (changer le statut, la priorité, la sévérité, assigner un agent, ajouter un tag, ajouter un commentaire, transférer) que les agents appliqueront en un clic. Seules les macros actives apparaissent dans le sélecteur des agents.
• Réponses prédéfinies (onglet Réponses prédéfinies) : créez des textes réutilisables partagés avec l'équipe, ainsi que les signatures. Voir Réponses prédéfinies, signatures et macros.

Comment activer l'enquête de satisfaction ? #

Dans l'onglet Satisfaction, activez les enquêtes, choisissez l'échelle (Étoiles 1 à 5 ou NPS 0 à 10) et le délai d'envoi après la résolution (0 = immédiat). Voir L'enquête de satisfaction (CSAT).

Comment créer des règles d'automatisation ? #

Dans le module Tickets, les règles d'automatisation (onglet Automatisation) déclenchent des actions automatiquement selon un événement et des conditions, sans intervention d'un agent.

1. Choisissez Nouvelle règle et donnez-lui un nom.
2. Choisissez un déclencheur (l'événement qui lance la règle).
3. Ajoutez des conditions (facultatives) : la règle ne s'applique que si toutes sont remplies ; sans condition, elle s'applique toujours.
4. Ajoutez une ou plusieurs actions, exécutées dans l'ordre (par exemple changer le statut, assigner, ajouter un observateur…).
5. Activez la règle : seules les règles actives s'exécutent.

Un historique d'exécution permet de vérifier quand et comment chaque règle s'est déclenchée : pour chaque passage, s'il Correspond ou Ne correspond pas, et le nombre d'actions réussies ou échouées.

Comment faire clôturer automatiquement les tickets restés sans suite ? #

Dans le module Tickets, une règle d'automatisation peut cibler l'ancienneté d'un ticket et le fermer d'elle-même, en prévenant le demandeur.

1. Dans l'onglet Automatisation, créez une Nouvelle règle et nommez-la.
2. Choisissez le déclencheur Basé sur le temps.
3. Ajoutez une condition avec l'opérateur plus ancien que (heures) : choisissez le Champ de date de référence — Date de résolution, Date de clôture, Date de création ou Date de mise à jour — puis la Durée en heures (par exemple 48).
4. Ajoutez l'action Changer le statut pour fermer le ticket.
5. Ajoutez, si vous voulez prévenir le demandeur, l'action Ajouter un commentaire public : rédigez le Message du commentaire public, visible par le demandeur. Un Délai en heures facultatif permet de ne publier ce message qu'un certain temps après le déclenchement.
6. Activez la règle.

Sous le champ du message, la liste des variables disponibles s'affiche : cliquez-en une pour l'insérer, elle sera remplacée par la valeur réelle au moment de l'exécution.

💡 Un message vide est refusé, et un message trop long aussi. Le délai en heures doit être un nombre supérieur à 0.

Comment changer le statut sans dépendre du pipeline du ticket ? #

Dans le module Tickets, l'action Changer le statut d'une règle d'automatisation propose deux façons de désigner la cible :

• Statut exact — un statut précis, nommément désigné. Si le ticket appartient à un autre pipeline, ce statut peut ne pas exister chez lui et l'action échoue.
• Par catégorie — par exemple « Catégorie : Fermés ». La cible est alors résolue au moment de l'exécution : la règle applique le premier statut de cette catégorie dans le pipeline du ticket.

Choisissez Par catégorie dès que votre organisation utilise plusieurs pipelines : une seule règle suffit alors pour tous, au lieu d'une règle par pipeline. Si aucun statut de la catégorie visée n'existe dans le pipeline du ticket, l'action est refusée avec un message explicite, visible dans l'historique d'exécution.

Comment générer des tickets récurrents ? #

Dans le module Tickets, les tickets récurrents (onglet Récurrences) se créent tout seuls selon une planification (par exemple une vérification hebdomadaire).

1. Choisissez Nouvelle récurrence.
2. Définissez le modèle du ticket à générer (sujet, type, description…) : ces valeurs sont appliquées à chaque ticket créé.
3. Réglez la planification. Une colonne Prochaine échéance indique quand le prochain ticket sera généré.
4. Activez ou désactivez la récurrence. Une récurrence désactivée ne génère plus de tickets.

Comment programmer un rapport d'activité par e-mail ? #

Dans le module Tickets, les rapports programmés (onglet Rapports programmés) envoient par e-mail, de façon récurrente, un résumé d'activité du helpdesk (volume, résolution, SLA, satisfaction).

1. Choisissez Nouveau rapport et donnez-lui un nom.
2. Réglez la fréquence : Quotidien, Hebdomadaire (choisissez le jour de la semaine) ou Mensuel (choisissez le jour du mois), ainsi que l'heure d'envoi.
3. Saisissez les destinataires (adresses e-mail séparées par des virgules).
4. Enregistrez, et activez le rapport. Une colonne Dernier envoi suit son fonctionnement.

Comment préparer des modèles de ticket ? #

Dans le module Tickets, les modèles de ticket (onglet Modèles) préremplissent le formulaire de création (sujet, type, priorité, description et champs personnalisés) pour accélérer les demandes récurrentes.

Créez un modèle en lui donnant un nom et en renseignant les valeurs à préremplir. À la création d'un ticket, l'agent choisit Partir d'un modèle ; il peut ensuite tout modifier avant d'enregistrer. Les tickets déjà créés ne sont pas affectés si vous modifiez ou supprimez un modèle.

Comment personnaliser les e-mails envoyés aux clients ? #

Dans le module Tickets, les modèles d'e-mail (onglet E-mails) personnalisent les messages envoyés aux participants pour chaque événement (création, mise à jour, relance, dépassement de SLA), par langue.

1. Choisissez Nouveau modèle.
2. Sélectionnez l'événement et la langue du modèle (par exemple fr, en, ar).
3. Rédigez le sujet et le corps ; cliquez sur une variable disponible pour l'insérer à l'endroit du curseur.
4. Vous pouvez prévisualiser le rendu du modèle pendant l'édition, puis l'activer.

Tant qu'aucun modèle n'existe pour un événement, l'e-mail par défaut est utilisé. Un modèle désactivé n'est pas envoyé pour son événement.

Comment activer les suggestions de tickets similaires ? #

Dans le module Tickets, la section Suggestions contrôle le bandeau de tickets similaires proposé aux agents lors de la création d'un ticket, pour éviter les doublons. Activez ou désactivez l'affichage de ces suggestions avec l'option Afficher les suggestions de tickets similaires.

Comment choisir le fournisseur d'IA du copilote (Ticket IA) ? #

Dans le module Tickets, le copilote IA est alimenté par un fournisseur d'IA (LLM) que l'administrateur choisit dans une page dédiée : Paramètres → Intelligence Artificielle → Ticket IA.

• Un interrupteur permet d'activer ou désactiver le copilote IA du module Ticket.
• Un statut indique l'état réel : Actif, Désactivé ou Aucun fournisseur.
• Choisissez le fournisseur LLM parmi ceux préparés dans le registre d'IA de l'organisation ; les clés et les limites sont gérées de ce côté.
• Un quota par utilisateur et par jour encadre l'usage.

Voir Le copilote IA des tickets pour l'usage côté agent.

Comment notifier un système externe à chaque événement de ticket ? #

Vous pouvez faire prévenir un outil externe (par une connexion sortante) quand un événement survient : ticket créé, mis à jour, statut modifié, ticket assigné, commentaire ajouté, SLA dépassé.

1. Dans l'onglet Webhooks, cliquez sur Nouveau et renseignez une adresse de destination (elle doit être sécurisée, en https).
2. Choisissez les événements à notifier et, au besoin, des en-têtes ou paramètres personnalisés.
3. Enregistrez. À la création, un secret de signature est affiché une seule fois : copiez-le et conservez-le en lieu sûr.

Un onglet Livraisons montre l'historique des envois, les échecs, la possibilité de rejouer un envoi et des statistiques (taux de réussite, latence). Une adresse interne ou privée est refusée pour des raisons de sécurité.

La navigation de la configuration affiche directement le nombre de connexions de réception actives et vous alerte en cas de livraisons en échec, pour repérer un problème sans ouvrir chaque réglage. Une connexion inactive ne reçoit aucune notification.

💡 Toute cette configuration est réservée aux administrateurs de l'organisation.