Conversation publique et notes internes

Quelle différence entre une réponse publique et une note interne ? #

• Une réponse publique (onglet Répondre) est destinée au client : c'est votre réponse officielle à sa demande.
• Une note interne (onglet Note interne) n'est jamais vue par le client : elle sert à laisser un contexte à vos collègues agents. Un bandeau « Cette note ne sera visible que par les agents » le rappelle, et chaque note porte un badge Note interne.

Vérifiez toujours l'onglet actif avant d'envoyer, pour ne pas publier au client ce qui devait rester interne.

Comment répondre au client ? #

1. Dans le fil du ticket, placez-vous sur l'onglet Répondre de la zone de rédaction, en bas.
2. Vérifiez la ligne À :, qui rappelle à qui part le message.
3. Rédigez votre message. Une barre de mise en forme permet le gras, l'italique, le souligné, le barré, les titres, le code, les listes, les liens et les citations.
4. Appuyez sur Entrée pour envoyer, ou Maj+Entrée pour un saut de ligne. Le bouton Envoyer fait la même chose.

La zone de rédaction reste ancrée en bas du fil : elle ne disparaît pas quand vous faites défiler les échanges, et votre texte en cours n'est jamais perdu de vue. Un bouton permet de la réduire si vous voulez plus de place pour lire.

Comment choisir par quel canal part ma réponse ? #

Dans le module Tickets, quand plusieurs canaux d'envoi sont possibles, un sélecteur de canal est posé à côté du destinataire, sur la ligne de contexte de la zone de rédaction.

• Par défaut, la réponse part par le canal d'origine du ticket, quand celui-ci permet d'envoyer un message.
• Ouvrez le sélecteur pour choisir un autre canal avant d'envoyer.
• Une note interne ne part par aucun canal : elle reste dans le ticket.

Vérifiez ce sélecteur quand un client vous a écrit par un canal mais souhaite une réponse par un autre.

Comment ajouter une note interne ? #

1. Dans l'onglet Conversation, passez sur Note interne.
2. Rédigez la note ; un bandeau confirme qu'elle est réservée aux agents.
3. Validez avec Ajouter la note.

Vous pouvez mentionner un collègue avec @ dans une note pour l'avertir, ou utiliser le bouton Mentionner de la barre d'outils. Un bouton Emoji permet aussi d'en insérer un dans le texte.

Comment joindre un fichier à un message ? #

Cliquez sur l'icône Joindre un fichier dans la barre d'outils de la zone de rédaction, puis choisissez votre pièce jointe. Une progression s'affiche pendant l'envoi. Un fichier trop volumineux est refusé (la taille maximale dépend de votre organisation). Vous pouvez retirer une pièce jointe avant l'envoi.

Comment citer, modifier ou supprimer un message ? #

• Citer : sur un message, choisissez Citer pour y répondre en le rappelant.
• Modifier : sur votre propre message, choisissez Modifier, ajustez le texte et enregistrez ; le message porte alors la mention « modifié ».
• Supprimer : choisissez Supprimer. La suppression est irréversible et retire aussi les pièces jointes du message ; à sa place s'affiche « Message supprimé ».

Comment réagir à un message ou l'épingler ? #

• Réagir : ajoutez un emoji à un message via Ajouter une réaction.
• Épingler : choisissez Épingler pour afficher un message important en bannière en haut de la conversation. Un seul message peut être épinglé à la fois ; utilisez Désépingler pour l'enlever.

Comment savoir si un message a été lu ? #

Un indicateur Lu apparaît sous les messages consultés. Pendant qu'un collègue rédige, la conversation affiche « … est en train d'écrire ». Ces informations aident l'équipe à se coordonner en direct.

Ma réponse en cours d'écriture est-elle conservée si je pars ? #

Oui. Dans le module Tickets, la réponse que vous êtes en train de rédiger est enregistrée automatiquement comme brouillon. Un court message « Enregistrement du brouillon… » puis « Brouillon enregistré » le confirme sous la zone de rédaction.

Si vous fermez le ticket puis le rouvrez, votre texte est restauré tel quel : vous reprenez là où vous vous étiez arrêté, sans rien retaper.

Peut-on insérer une réponse toute prête ou une signature ? #

Oui. Depuis la zone de rédaction, ouvrez les Réponses prédéfinies pour insérer un texte réutilisable, et Insérer une signature pour ajouter votre signature. Voir Réponses prédéfinies, signatures et macros.

Comment insérer un article de la base de connaissances dans ma réponse ? #

Dans le module Tickets, vous pouvez glisser un article d'aide tout prêt dans votre réponse au client, au lieu de tout réécrire.

1. Depuis le ticket, ouvrez la Base de connaissances (panneau ou bouton Rechercher un article).
2. Tapez quelques mots pour trouver l'article voulu.
3. Choisissez Insérer : le contenu de l'article s'ajoute à votre réponse (vous pouvez aussi le copier). Ajustez, puis envoyez.

Vous pouvez aussi lier un article au ticket pour le garder à portée de main. Les articles liés apparaissent dans la section Articles liés du ticket.

💡 Le copilote IA peut, de son côté, suggérer automatiquement des articles pertinents. Voir Le copilote IA des tickets.