Conversation publique et notes internes

Quelle différence entre une réponse publique et une note interne ? #

• Une réponse publique (onglet Répondre) est destinée au client : c'est votre réponse officielle à sa demande.
• Une note interne (onglet Note interne) n'est jamais vue par le client : elle sert à laisser un contexte à vos collègues agents. Un bandeau « Cette note ne sera visible que par les agents » le rappelle, et chaque note porte un badge Note interne.

Vérifiez toujours l'onglet actif avant d'envoyer, pour ne pas publier au client ce qui devait rester interne.

Comment répondre au client ? #

1. Dans l'onglet Conversation, placez-vous sur Répondre.
2. Rédigez votre message dans la zone en bas. Une barre de mise en forme permet le gras, l'italique, les listes, les liens, les citations, etc.
3. Appuyez sur Entrée pour envoyer, ou Maj+Entrée pour un saut de ligne.

Si plusieurs canaux sont possibles, un sélecteur Répondre via permet de choisir le canal d'envoi.

Comment ajouter une note interne ? #

1. Dans l'onglet Conversation, passez sur Note interne.
2. Rédigez la note ; un bandeau confirme qu'elle est réservée aux agents.
3. Validez avec Ajouter la note.

Vous pouvez mentionner un collègue avec @ dans une note pour l'avertir.

Comment joindre un fichier à un message ? #

Cliquez sur l'icône Joindre un fichier dans la zone de rédaction, puis choisissez votre pièce jointe. Une progression s'affiche pendant l'envoi. Un fichier trop volumineux est refusé (la taille maximale dépend de votre organisation). Vous pouvez retirer une pièce jointe avant l'envoi.

Comment citer, modifier ou supprimer un message ? #

• Citer : sur un message, choisissez Citer pour y répondre en le rappelant.
• Modifier : sur votre propre message, choisissez Modifier, ajustez le texte et enregistrez ; le message porte alors la mention « modifié ».
• Supprimer : choisissez Supprimer. La suppression est irréversible et retire aussi les pièces jointes du message ; à sa place s'affiche « Message supprimé ».

Comment réagir à un message ou l'épingler ? #

• Réagir : ajoutez un emoji à un message via Ajouter une réaction.
• Épingler : choisissez Épingler pour afficher un message important en bannière en haut de la conversation. Un seul message peut être épinglé à la fois ; utilisez Désépingler pour l'enlever.

Comment savoir si un message a été lu ? #

Un indicateur Lu apparaît sous les messages consultés. Pendant qu'un collègue rédige, la conversation affiche « … est en train d'écrire ». Ces informations aident l'équipe à se coordonner en direct.

Ma réponse en cours d'écriture est-elle conservée si je pars ? #

Oui. Dans le module Tickets, la réponse que vous êtes en train de rédiger est enregistrée automatiquement comme brouillon. Un court message « Enregistrement du brouillon… » puis « Brouillon enregistré » le confirme sous la zone de rédaction.

Si vous fermez le ticket puis le rouvrez, votre texte est restauré tel quel : vous reprenez là où vous vous étiez arrêté, sans rien retaper.

Peut-on insérer une réponse toute prête ou une signature ? #

Oui. Depuis la zone de rédaction, ouvrez les Réponses prédéfinies pour insérer un texte réutilisable, et Insérer une signature pour ajouter votre signature. Voir Réponses prédéfinies, signatures et macros.

Comment insérer un article de la base de connaissances dans ma réponse ? #

Dans le module Tickets, vous pouvez glisser un article d'aide tout prêt dans votre réponse au client, au lieu de tout réécrire.

1. Depuis le ticket, ouvrez la Base de connaissances (panneau ou bouton Rechercher un article).
2. Tapez quelques mots pour trouver l'article voulu.
3. Choisissez Insérer : le contenu de l'article s'ajoute à votre réponse (vous pouvez aussi le copier). Ajustez, puis envoyez.

Vous pouvez aussi lier un article au ticket pour le garder à portée de main. Les articles liés apparaissent dans la section Articles liés du ticket.

💡 Le copilote IA peut, de son côté, suggérer automatiquement des articles pertinents. Voir Le copilote IA des tickets.