Suivre les échéances de traitement (SLA) d'un ticket

Comment lire le badge d'échéance SLA d'un ticket ? #

Dans le module Tickets, le badge d'échéance apparaît sur la fiche du ticket, dans la colonne Échéance SLA du tableau et sur les cartes. Il affiche l'un de ces textes :

• Dans {durée} — l'échéance est encore loin.
• Échéance dans {durée} — l'échéance approche.
• Dépassé de {durée} — le délai n'a pas été tenu.
• SLA en pause — le décompte est suspendu.
• Sans SLA — le ticket n'a aucune échéance.

Le badge montre toujours l'échéance la plus urgente entre la première réponse et la résolution.

Que signifient les couleurs de l'indicateur SLA ? #

Dans le module Tickets, la couleur de l'icône d'échéance suit le pourcentage de temps restant avant la date limite, et non un nombre d'heures fixe :

• vert : il reste confortablement du temps ;
• jaune : le premier seuil d'alerte est franchi ;
• orangé : le second seuil est franchi, l'échéance est proche ;
• rouge : réservé aux échéances réellement dépassées.

Un ticket rouge est donc toujours un ticket en retard : la couleur ne s'affole plus avant l'heure. Les deux seuils (jaune puis orangé) sont réglés par votre administrateur, ce qui permet d'adapter l'alerte au rythme de votre équipe.

Pourquoi mon ticket affiche-t-il « SLA en pause » ? #

Dans le module Tickets, le badge SLA en pause signifie que le compte à rebours est suspendu tant que le ticket attend une réponse du demandeur. Une bulle d'aide le rappelle : « Le compte à rebours SLA est suspendu tant que le ticket est en attente. »

Le décompte reprend automatiquement dès que le ticket redevient actif. Le temps passé en attente n'est donc pas décompté contre votre équipe. Cette mise en pause est une option de la politique de délais, activée ou non par votre administrateur.

Que veut dire le repère « Sans SLA » sur un ticket ? #

Dans le module Tickets, un ticket ouvert qui ne porte aucune échéance affiche le repère Sans SLA, dans le tableau comme sur sa fiche — à la place d'une case vide qui ne disait rien.

Ce repère est une information, pas une erreur de votre part : il signale que ce ticket ne correspond à aucune politique de délais. Cela arrive par exemple aux tickets reçus par e-mail quand aucune politique par défaut n'a été désignée.

Si vous voyez beaucoup de tickets « Sans SLA », signalez-le à votre administrateur : la configuration des délais est probablement incomplète. Il peut désigner une politique par défaut et rattraper les tickets existants (voir Configuration — les délais de traitement (SLA) (administrateur)).

Suis-je prévenu avant qu'une échéance ne soit dépassée ? #

Oui, si votre administrateur a prévu des paliers d'alerte sur la politique de délais qui s'applique au ticket.

• Un palier placé avant l'échéance déclenche un rappel : vous recevez une notification « SLA bientôt dépassé » alors qu'il vous reste encore du temps.
• Un palier placé après l'échéance déclenche une escalade vers un niveau d'agents, et peut en enchaîner plusieurs.

Chaque palier franchi est aussi inscrit dans l'historique du ticket, avec le pourcentage du délai atteint et la mesure concernée (première réponse ou résolution). Vous pouvez donc reconstituer après coup ce qui s'est passé et quand.

Comment retrouver tous les tickets en retard ? #

Dans le module Tickets, au-dessus de la liste, la carte SLA en retard compte les tickets non résolus dont l'échéance est dépassée. Cliquez sur la carte : la liste se filtre immédiatement sur ces tickets.

Vous pouvez aussi afficher la colonne Échéance SLA dans le tableau (bouton Colonnes) puis trier dessus pour traiter les plus urgents en premier.

Pourquoi l'échéance d'un ticket a-t-elle changé ? #

Dans le module Tickets, plusieurs événements normaux recalculent une échéance :

1. Le champ qui pilote les délais a changé sur le ticket (par exemple sa sévérité) : le ticket bascule sur la ligne correspondante de la grille de délais.
2. Sa qualification a changé, lorsque la politique tire ses délais des qualifications.
3. Votre administrateur a modifié la politique, ou lancé une correction des SLA pour rattraper les tickets qui n'en avaient jamais reçu.

Dans tous les cas, l'historique du ticket conserve la trace des dépassements et des paliers atteints.