Configuration — les qualifications de tickets (administrateur)

Comment est organisée la liste des qualifications ? #

Dans Paramètres → Tickets → Qualifications, les qualifications se présentent en arbre hiérarchique : une qualification peut contenir des sous-qualifications, comme un dossier contient des sous-dossiers.

• Une flèche devant une ligne permet de développer ou de réduire sa branche.
• Chaque ligne affiche le libellé, les colonnes SLA Niveau 1, SLA Niveau 2 et SLA Niveau 3, et un interrupteur d'activation.
• Les actions de la ligne permettent de modifier, réordonner, ajouter une sous-qualification ou supprimer.

Cet arbre remplace la simple liste plate d'autrefois : vous pouvez donc décrire une arborescence de motifs (par exemple un domaine, puis ses cas particuliers) au lieu d'aplatir tout dans un seul niveau.

Comment créer une qualification ou une sous-qualification ? #

Dans Paramètres → Tickets → Qualifications :

1. Pour une qualification de premier niveau, cliquez sur Nouvelle qualification.
2. Pour une branche existante, ouvrez les actions de sa ligne et choisissez Ajouter une sous-qualification : le parent est prérempli.
3. Un panneau latéral s'ouvre. Renseignez le Libellé (obligatoire).
4. Renseignez, si besoin, les délais SLA Niveau 1, SLA Niveau 2 et SLA Niveau 3.
5. Vérifiez la Qualification principale : le parent auquel la qualification est rattachée, ou Aucune (racine) pour une qualification de premier niveau.
6. Réglez le Statut (actif ou inactif) avec l'interrupteur, puis enregistrez.

Comment renseigner les délais SLA Niveau 1, 2 et 3 d'une qualification ? #

Dans le panneau d'édition d'une qualification, les trois champs SLA Niveau 1, SLA Niveau 2 et SLA Niveau 3 attendent une durée au format HH:mm — heures et minutes. Par exemple 02:30 pour deux heures et trente minutes, 24:00 pour vingt-quatre heures. Une valeur mal formée est refusée avec le message « Format attendu : HH:mm, supérieur à 00:00 ».

Ces trois délais sont ensuite utilisés par les politiques de délais qui ciblent les qualifications : la politique n'affiche alors aucune grille de son côté et applique directement les délais de la qualification du ticket. Voir Configuration — les délais de traitement (SLA) (administrateur).

💡 Renseigner ces délais est facultatif. Une qualification sans délai reste une simple catégorie de classement.

Comment réordonner ou désactiver une qualification ? #

Dans Paramètres → Tickets → Qualifications :

• Réordonner : ouvrez les actions de la ligne et utilisez Monter ou Descendre. L'ordre choisi est celui que verront les agents dans les listes de choix.
• Désactiver : basculez l'interrupteur de la ligne, ou réglez le Statut dans le panneau d'édition. Une qualification inactive n'est plus proposée aux agents, mais les tickets déjà qualifiés la conservent.

Pourquoi ne puis-je pas supprimer une qualification ? #

Dans Paramètres → Tickets → Qualifications, la suppression est refusée avec le message « Impossible de supprimer : cette qualification possède des sous-qualifications. »

Supprimez ou déplacez d'abord ses sous-qualifications, puis recommencez. Si vous voulez seulement la retirer des choix proposés sans toucher à sa branche, désactivez-la plutôt que de la supprimer.

La suppression d'une qualification est irréversible, mais elle ne modifie pas les tickets existants : ils gardent la valeur qui leur avait été posée.