Questions fréquentes
Tickets — Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un ticket ? #
Un ticket est une demande de support suivie de bout en bout : il porte un sujet, un type, une priorité, un statut, un client concerné et l'historique de tous les échanges. Chaque ticket a une référence unique (par exemple TCK_000123).
Une note interne est-elle visible par le client ? #
Non. Une note interne est réservée aux agents de votre organisation ; le client ne la voit jamais. Seules les réponses publiques lui sont envoyées. Vérifiez toujours l'onglet actif (Répondre / Note interne) avant d'envoyer.
Comment savoir quand un ticket doit être traité ? (SLA) #
Chaque ticket peut avoir une échéance SLA : un délai attendu de première réponse et de résolution. Un badge affiche le temps restant ou le retard, et sa couleur devient plus alarmante à l'approche de la date limite. Les délais sont définis par votre organisation.
Comment confier un ticket à un collègue ? #
Utilisez Assigner pour désigner un agent, ou Transférer pour l'envoyer à un agent précis ou à un niveau (un groupe d'agents). Voir Traiter, assigner et transférer un ticket.
Quelle différence entre lier et fusionner des tickets ? #
Lier garde deux tickets séparés mais les met en relation (lié à, doublon, parent/enfant, bloque…). Fusionner consolide un ticket dans un autre : la source est fermée et pointe vers la cible, qui récupère les échanges. Utilisez la fusion pour les vrais doublons.
Puis-je répondre plus vite aux demandes récurrentes ? #
Oui. Insérez une réponse prédéfinie dans votre message, ajoutez votre signature, ou appliquez une macro qui exécute plusieurs actions d'un coup. Voir Réponses prédéfinies, signatures et macros.
Le copilote IA écrit-il à la place de l'agent ? #
Non. Le copilote IA propose des résumés et des suggestions de réponse, mais rien n'est envoyé automatiquement : l'agent relit, ajuste et décide. Le copilote doit être activé par l'administrateur et son usage est limité par un quota quotidien.
Le client reçoit-il une enquête après la résolution ? #
Si votre organisation l'a activé, une enquête de satisfaction est envoyée au client à la résolution ou la fermeture du ticket. Il note le service (étoiles ou NPS) et peut laisser un commentaire, sans avoir de compte Sphère.
Puis-je agir sur plusieurs tickets en même temps ? #
Oui. Cochez plusieurs tickets dans la liste pour changer leur statut, les assigner, ajouter un tag, les transférer ou les supprimer en une seule fois. Le nombre traité en une fois est plafonné.
Ma réponse en cours est-elle perdue si je quitte le ticket ? #
Non. Dans le module Tickets, votre réponse en cours de saisie est enregistrée comme brouillon automatiquement, et restaurée quand vous rouvrez le ticket. Vous reprenez là où vous vous étiez arrêté.
Puis-je mettre un ticket de côté jusqu'à une date ? #
Oui. Utilisez Mettre en attente jusqu'à… pour mettre un ticket en veille jusqu'à une date choisie ; il réapparaît automatiquement ensuite. Choisissez Réactiver pour le sortir de veille avant l'échéance. Voir Traiter, assigner et transférer un ticket.
Comment être prévenu des évolutions d'un ticket qui ne m'est pas assigné ? #
Devenez suiveur du ticket : dans sa section Suiveurs, choisissez Suivre. Vous serez notifié de ses évolutions. Choisissez Ne plus suivre pour arrêter. Voir La vue 360 d'un ticket.
Comment savoir si un collègue traite déjà le même ticket ? #
Le module Tickets affiche en direct une présence : « {nom} consulte ce ticket » ou « 3 agents consultent ce ticket ». L'information se met à jour sans recharger la page, ce qui évite les traitements en double.
Puis-je créer des tickets plus vite pour des demandes répétitives ? #
Oui. À la création, choisissez Partir d'un modèle pour préremplir le formulaire. Votre organisation peut aussi générer des tickets récurrents automatiquement selon une planification. Voir Créer et recevoir un ticket.
Peut-on séparer une conversation qui part sur un autre sujet ? #
Oui. Utilisez Scinder le ticket pour extraire des messages vers un nouveau ticket lié. Voir Lier et fusionner des tickets.
Qui peut configurer les pipelines, les SLA et les référentiels ? #
Seul un administrateur de l'organisation. Les agents voient et utilisent ces réglages (statuts, types, sujets, SLA…) mais ne peuvent pas les modifier. La configuration est dans Paramètres → Tickets, organisée en quatre familles avec une navigation latérale.
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