Questions fréquentes
Tickets — Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un ticket ? #
Un ticket est une demande de support suivie de bout en bout : il porte un sujet, un type, une priorité, un statut, un client concerné et l'historique de tous les échanges. Chaque ticket a une référence unique (par exemple TCK_000123).
Une note interne est-elle visible par le client ? #
Non. Une note interne est réservée aux agents de votre organisation ; le client ne la voit jamais. Seules les réponses publiques lui sont envoyées. Vérifiez toujours l'onglet actif (Répondre / Note interne) avant d'envoyer.
Comment savoir quand un ticket doit être traité ? (SLA) #
Chaque ticket peut avoir une échéance SLA : un délai attendu de première réponse et de résolution. Un badge affiche le temps restant ou le retard. Sa couleur suit le pourcentage de temps restant — vert, puis jaune, puis orangé — et le rouge est réservé aux échéances réellement dépassées. Les délais et les seuils de couleur sont définis par votre organisation. Voir Suivre les échéances de traitement (SLA) d'un ticket.
Que veut dire « Sans SLA » sur un ticket ? #
Ce repère signale un ticket ouvert qui ne porte aucune échéance, parce qu'il ne correspond à aucune politique de délais. Il remplace la case vide d'autrefois, qui ne disait rien. Ce n'est pas une erreur de votre part : signalez-le à votre administrateur, qui peut désigner une politique par défaut et rattraper les tickets concernés.
Suis-je prévenu avant qu'une échéance ne soit dépassée ? #
Oui, si votre organisation a réglé des paliers d'alerte sur la politique de délais. Un palier avant l'échéance déclenche un rappel (« SLA bientôt dépassé ») pendant qu'il reste du temps ; un palier après l'échéance déclenche une escalade vers un niveau d'agents. Chaque palier franchi est inscrit dans l'historique du ticket.
Où est passée la priorité d'un ticket ? #
Il n'y a plus qu'une seule échelle d'urgence : la sévérité. Elle a remplacé la priorité dans le formulaire, le tableau, le tri, les statistiques, les modèles, les récurrences et la scission. Si une consigne parle encore de « priorité haute », lisez-la comme un niveau de sévérité.
Comment confier un ticket à un collègue ? #
Utilisez Assigner pour désigner un agent, ou Transférer pour l'envoyer à un agent précis ou à un niveau (un groupe d'agents). Voir Traiter, assigner et transférer un ticket.
Quelle différence entre lier et fusionner des tickets ? #
Lier garde deux tickets séparés mais les met en relation (lié à, doublon, parent/enfant, bloque…). Fusionner consolide un ticket dans un autre : la source est fermée et pointe vers la cible, qui récupère les échanges. Utilisez la fusion pour les vrais doublons.
Puis-je répondre plus vite aux demandes récurrentes ? #
Oui. Insérez une réponse prédéfinie dans votre message, ajoutez votre signature, ou appliquez une macro qui exécute plusieurs actions d'un coup. Voir Réponses prédéfinies, signatures et macros.
Le copilote IA écrit-il à la place de l'agent ? #
Non. Le copilote IA propose des résumés et des suggestions de réponse, mais rien n'est envoyé automatiquement : l'agent relit, ajuste et décide. Le copilote doit être activé par l'administrateur et son usage est limité par un quota quotidien.
Quelle différence entre envoyer un ticket en file et le transférer ? #
Transférer vers un niveau désigne immédiatement un agent responsable. Envoyer en file dépose le ticket dans une file d'équipe sans agent : il porte le repère En attente, et le premier membre disponible le réserve avec l'action Prendre. Voir Les files d'équipe (envoyer en file, prendre un ticket, filtrer).
Pourquoi ne vois-je pas le bouton « File » dans la barre d'outils ? #
Le routage par file d'équipe est désactivé par défaut. Le bouton n'apparaît que si votre administrateur l'a activé (dans Paramètres → Tickets → Attribution) et qu'au moins une file active existe. Ce n'est pas un droit manquant sur votre compte.
À quoi sert l'encart Workflow sur un ticket ? #
Quand un suivi de processus est ouvert sur un ticket, un encart Workflow apparaît en bas du panneau de gauche : nom du processus, étape en cours, temps passé sur l'étape, minuteries et lien Voir le journal. Sans suivi ouvert, l'encart ne s'affiche pas — c'est normal. Si un changement d'état est refusé par la fenêtre Ce qui manque, voir Sortie conditionnée — les champs à renseigner pour avancer.
Où voir tous les e-mails rattachés à un ticket ? #
Dans le fil du ticket, en choisissant la pastille de filtre Emails. Tous les e-mails rattachés y figurent, pas seulement le premier ; chacun s'ouvre d'un clic sur son en-tête, se prolonge par Ouvrir dans Mail et peut être détaché individuellement. Voir Les e-mails liés à un ticket.
Mes notifications de ticket disent-elles qui a agi ? #
Oui. Une notification de ticket nomme désormais l'auteur et l'objet de l'action — par exemple « Sonia vous a assigné TCK-0000018 » — avec le sujet du ticket juste en dessous. C'est vrai dans la cloche de notifications comme sur le téléphone, pour l'assignation, le transfert, la relance, la mention, le changement de statut et les alertes de délai.
Le client reçoit-il une enquête après la résolution ? #
Si votre organisation l'a activé, une enquête de satisfaction est envoyée au client à la résolution ou la fermeture du ticket. Il note le service (étoiles ou NPS) et peut laisser un commentaire, sans avoir de compte Sphère.
Puis-je agir sur plusieurs tickets en même temps ? #
Oui. Cochez plusieurs tickets dans la liste pour changer leur statut, les assigner, ajouter un tag, les transférer ou les supprimer en une seule fois. Le nombre traité en une fois est plafonné.
Ma réponse en cours est-elle perdue si je quitte le ticket ? #
Non. Dans le module Tickets, votre réponse en cours de saisie est enregistrée comme brouillon automatiquement, et restaurée quand vous rouvrez le ticket. Vous reprenez là où vous vous étiez arrêté.
Puis-je mettre un ticket de côté jusqu'à une date ? #
Oui. Utilisez Mettre en attente jusqu'à… pour mettre un ticket en veille jusqu'à une date choisie ; il réapparaît automatiquement ensuite. Choisissez Réactiver pour le sortir de veille avant l'échéance. Voir Traiter, assigner et transférer un ticket.
Comment être prévenu des évolutions d'un ticket qui ne m'est pas assigné ? #
Devenez suiveur du ticket : dans sa section Suiveurs, choisissez Suivre. Vous serez notifié de ses évolutions. Choisissez Ne plus suivre pour arrêter. Voir La vue 360 d'un ticket.
Comment savoir si un collègue traite déjà le même ticket ? #
Le module Tickets affiche en direct une présence : « {nom} consulte ce ticket » ou « 3 agents consultent ce ticket ». L'information se met à jour sans recharger la page, ce qui évite les traitements en double.
Puis-je créer des tickets plus vite pour des demandes répétitives ? #
Oui. À la création, choisissez Partir d'un modèle pour préremplir le formulaire. Votre organisation peut aussi générer des tickets récurrents automatiquement selon une planification. Voir Créer et recevoir un ticket.
Peut-on séparer une conversation qui part sur un autre sujet ? #
Oui. Utilisez Scinder le ticket pour extraire des messages vers un nouveau ticket lié. Voir Lier et fusionner des tickets.
Comment ajouter mes propres champs sur les tickets ? #
Votre organisation peut définir des champs personnalisés : ils apparaissent dans la section Champs complémentaires du formulaire de création, dans la carte Champs personnalisés de la vue Informations d'un ticket, et peuvent devenir des colonnes de la liste via le bouton Colonnes. Voir Les champs personnalisés d'un ticket.
Un ticket peut-il se fermer tout seul ? #
Oui, si votre administrateur a créé une règle d'automatisation qui cible l'ancienneté du ticket : par exemple fermer un ticket résolu depuis plus de 48 heures. La règle peut publier au passage un commentaire public pour prévenir le demandeur, éventuellement après un délai. Voir Configuration — SLA, niveaux et automatisations (administrateur).
Qui peut configurer les pipelines, les SLA et les référentiels ? #
Seul un administrateur de l'organisation. Les agents voient et utilisent ces réglages (statuts, types, sujets, délais…) mais ne peuvent pas les modifier. La configuration est dans Paramètres → Tickets, organisée en quatre familles avec une navigation latérale dont les groupes se replient.
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