Campagnes d'analyse qualité — choisir quels appels sont évalués

Tant qu'aucune campagne n'existe, que se passe-t-il ? #

Rien n'est analysé automatiquement. L'écran le dit : « Aucune campagne d'analyse. Tant qu'il n'y en a pas, aucun appel n'est analysé automatiquement. » Créer une grille d'évaluation ne suffit donc pas : c'est la campagne qui met la mécanique en marche.

Comment créer une campagne d'analyse ? #

1. Ouvrez Paramètres → Campagnes d'analyse, puis cliquez Nouvelle campagne.
2. Identité : donnez un nom que vous reconnaîtrez dans la liste (par exemple « Accueil — file Support ») et, si vous voulez, une description pour celui qui la relira dans six mois.
3. Appels visés : ajoutez les critères de ciblage (voir plus bas). Aucun critère = tous les appels.
4. Durée de conversation : bornez si besoin la durée minimale et maximale.
5. Grilles d'évaluation : cochez les grilles qui évalueront les appels retenus.
6. Combien d'appels analyser : réglez le quota (voir plus bas).
7. Cliquez Enregistrer.

La campagne est enregistrée en brouillon : elle n'analysera rien tant que vous ne l'aurez pas mise en marche depuis la liste.

Comment cibler les appels à analyser ? #

Dans la section Appels visés, ajoutez un ou plusieurs critères :

• Campagne d'appels — les appels passés ou reçus dans le cadre d'une campagne du centre de contact.
• Fichier de campagne — un fichier précis à l'intérieur des campagnes choisies. Choisissez d'abord une campagne d'appels.
• File d'attente — les appels passés par cette file.
• Sens de l'appel — appels reçus, appels émis, ou les deux si vous ne choisissez rien.
• Personne au téléphone — les appels traités par ces personnes, quel que soit le chemin de l'appel.
• Équipe — un groupement de personnes : les appels traités par les membres de cette équipe, quel que soit le chemin emprunté.
• Groupe d'appel — un point d'arrivée du standard, qui fait sonner plusieurs postes : les appels arrivés sur ce groupe, quelle que soit la personne qui décroche.

Deux règles de lecture, à ne pas confondre :

• Entre critères, tout doit être satisfait. Un appel doit remplir TOUS les critères renseignés.
• À l'intérieur d'un critère, une valeur suffit. Plusieurs valeurs veulent dire « l'une ou l'autre ».

💡 Équipe et Groupe d'appel se ressemblent mais ne désignent pas la même chose : l'un parle des personnes, l'autre du point d'arrivée de l'appel.

Si vous ne posez aucun critère, la campagne vise tout le trafic — l'écran l'affiche clairement.

Comment ne retenir que les appels d'une certaine durée ? #

Dans la section Durée de conversation, renseignez un temps de conversation minimum et/ou maximum, en secondes. Laissez vide pour ne poser aucune borne.

⚠️ Ces bornes portent sur le temps de conversation, sonnerie exclue. Un appel qui sonne 20 secondes et où l'on parle 3 secondes ne passe donc pas un minimum de 10 secondes.

Comment choisir les grilles d'une campagne ? #

Cochez-les dans la section Grilles d'évaluation. Chaque appel retenu est évalué par chacune des grilles cochées.

Deux avertissements à ne pas manquer :

• Une grille sans version publiée n'évalue rien. L'écran nomme les grilles concernées.
• Le quota compte les APPELS retenus, pas les évaluations produites. Avec 3 grilles cochées, un quota de 100 appels par jour produit 3 × 100 évaluations par jour — et coûte donc trois fois plus cher. L'écran fait le calcul pour vous.

Comment limiter le nombre d'appels analysés ? #

Dans la section Combien d'appels analyser, trois modes :

• Tous les appels qui correspondent — à réserver aux périmètres étroits : le coût suit le trafic.
• Un nombre d'appels par période — le mode recommandé. Renseignez un nombre d'appels et une période (jour, semaine, mois).
• Une part du trafic (%) — un réglage hérité de l'ancien échantillonnage, appliqué au fil de l'eau, sans période ni tranches horaires. Préférez un nombre d'appels par période.

Avec un nombre par période, le quota est réparti sur la journée par tranches horaires, pour couvrir toute la plage d'activité plutôt que de s'épuiser dès la matinée. Quand une tranche reçoit plus d'appels que sa part, le choix se fait au hasard.

Trois réglages affinent cette répartition :

• Début et fin de la plage d'activité — laissez de minuit à minuit pour couvrir la journée entière.
• Taille des tranches — la finesse de la répartition. Des tranches d'une heure sur 8 h – 20 h donnent environ un douzième du quota par heure.
• Reporter le quota non utilisé — activé, une tranche calme laisse son reste aux tranches suivantes de la même période. Rien n'est jamais reporté d'une période sur la suivante.

💡 Le fuseau horaire de la campagne découpe ses journées et ses tranches horaires. Il est indépendant du vôtre, qui ne sert qu'à afficher les dates.

Comment mettre une campagne en marche, en pause, ou l'arrêter ? #

Depuis la liste des campagnes :

• Mettre en marche — l'analyse démarre. ⚠️ Elle ne porte que sur les appels qui arriveront ensuite : les appels déjà passés ne sont pas rattrapés.
• Mettre en pause — l'analyse s'interrompt, la configuration reste en place.
• Arrêter — l'arrêt est immédiat. Les évaluations déjà produites sont conservées, la configuration reste consultable ; seule l'analyse des nouveaux appels s'arrête.
• Supprimer — la configuration disparaît définitivement. Les évaluations déjà produites, elles, sont conservées et restent consultables. Pour arrêter sans rien perdre de la configuration, utilisez plutôt Arrêter.

Les états d'une campagne sont Brouillon, En marche, En pause et Arrêtée. Une campagne en marche affiche depuis quand, et sur quels appels elle porte.

Pourquoi ma campagne ne produit-elle aucune évaluation ? #

Vérifiez dans cet ordre :

1. La campagne est-elle en marche ? Une campagne en brouillon n'analyse rien.
2. A-t-elle été mise en marche avant les appels concernés ? Il n'y a pas de rattrapage rétroactif.
3. Ses grilles ont-elles une version publiée ? Sinon, aucune évaluation n'est produite.
4. Un fournisseur d'intelligence artificielle est-il configuré ? Sans lui, les évaluations automatiques sont suspendues. Voir Fournisseurs d'intelligence artificielle et fonctions IA par module.
5. La campagne est-elle éclipsée par une autre ? Voir la section suivante.

Pourquoi ma campagne est-elle « éclipsée » par une autre ? #

Une seule campagne s'applique à un appel donné, et c'est la plus précise qui l'emporte. Quand deux campagnes visent les mêmes appels, celle qui pose le plus de critères gagne ; l'autre ne produit rien sur ces appels, et rien ne le signale ailleurs qu'ici.

L'écran nomme les campagnes concernées et affiche un badge Éclipsée par … sur les lignes de la liste. La priorité ne sert qu'à départager deux campagnes qui visent le même appel avec autant de critères : la plus haute l'emporte.

💡 Le remède est simple : pour analyser les mêmes appels avec plusieurs grilles, réunissez ces grilles dans UNE seule campagne plutôt que d'en créer plusieurs.

Comment plafonner le coût global des analyses ? #

Le bloc Plafond global d'analyses fixe un nombre d'évaluations par mois pour l'ensemble de vos campagnes réunies. Il prime sur la somme de leurs quotas : trois campagnes à 100 appels par jour ne donneront pas 300 analyses si le plafond est plus bas.

1. Renseignez le nombre d'évaluations par mois, ou laissez vide pour n'imposer aucun plafond de votre côté.
2. Cliquez Enregistrer le plafond.

Une limite prévue à votre contrat peut également s'appliquer. Elle ne se modifie pas ici, et c'est toujours la plus basse des deux valeurs qui s'applique. La consommation du mois en cours et le plafond effectif s'affichent dans Paramètres → Intelligence Artificielle → Qualité.