Grilles d'évaluation qualité des appels

Comment fonctionne une grille d'évaluation ? #

Le modèle tient en quatre règles :

1. Les sections découpent l'appel — Accueil, Traitement, Conclusion. Leur poids dit ce qui compte le plus, et la somme doit faire exactement 100 %.
2. Les critères sont les questions posées à l'intérieur d'une section. Leur poids joue uniquement à l'intérieur de leur section : deux critères de poids 1 et 3 valent 25 % et 75 % de cette section.
3. La note finale est sur 100. Si vous fixez un seuil de réussite, l'appel est marqué réussi ou non réussi ; sans seuil, la note s'affiche sans verdict.
4. Un critère éliminatoire non respecté fait échouer l'appel quelle que soit la note. Un signal d'alerte ne retire aucun point : il fait remonter un fait à traiter.

Comment créer une grille d'évaluation ? #

1. Ouvrez Paramètres → Grilles qualité, puis cliquez Nouvelle grille.
2. Donnez-lui un nom — celui que verront les évaluateurs dans la liste — et, si vous voulez, une description (à quoi elle sert, pour quels appels).
3. Renseignez le seuil de réussite : la note minimale sur 100 pour qu'un appel soit considéré comme réussi. Laissez vide pour obtenir une note sans verdict.
4. Choisissez la langue dans laquelle les justifications seront rédigées. Ce n'est ni la langue de l'interface, ni celle de l'appel — celle-ci est détectée à la transcription.
5. Choisissez par où commencer :
   • Partir d'un modèle — une grille d'appel entrant complète, 3 sections et 8 critères, prête à publier ; tout reste modifiable ensuite ;
   • Partir de zéro — une grille vide, dont vous ajoutez vous-même les sections et les critères.
6. Cliquez Ouvrir l'éditeur pour la compléter.

💡 Commencer par le modèle est le chemin le plus rapide pour comprendre la mécanique : ouvrez-le, lisez les consignes fournies, puis adaptez-les à votre métier.

Comment ajouter une section à une grille ? #

Une section est une étape de l'appel que vous voulez évaluer.

1. Dans l'éditeur de la grille, cliquez Ajouter une section.
2. Donnez-lui un nom — celui qui apparaîtra sur la fiche d'évaluation (par exemple « Accueil »).
3. Renseignez son poids : sa part dans la note finale.
4. Répétez pour chaque étape.

La ligne Somme des poids vous suit en permanence. Le total doit faire 100 % pour pouvoir publier : tant qu'il ne l'est pas, la publication reste bloquée.

Comment ajouter un critère à une section ? #

Un critère est une question que l'analyse vérifiera dans la transcription de l'appel.

1. Dans la section concernée, cliquez Ajouter un critère.
2. Rédigez le libellé sous forme de question vérifiable — par exemple « Le conseiller se présente et annonce l'entreprise ». C'est ce que l'analyse cherchera.
3. Choisissez le type :
   • Oui / Non — pour un fait vérifiable ;
   • Échelle — pour une appréciation nuancée ; renseignez la note maximale (5 convient dans la plupart des cas) ;
   • Signal d'alerte — pour ce qui doit remonter sans retirer de points ; une sévérité libre (« critique », « mineur ») aide à les trier.
4. Renseignez le poids : l'importance de ce critère à l'intérieur de sa section. Ce n'est pas un pourcentage — un critère de poids 3 pèse trois fois plus qu'un critère de poids 1.
5. Rédigez les consignes d'évaluation.
6. Cochez Critère éliminatoire (KO) si son non-respect doit faire échouer l'appel quoi qu'il arrive.

Comment bien rédiger les consignes d'évaluation ? #

C'est le champ qui change le plus la qualité du résultat. Donnez la règle, et surtout ce qui distingue un oui d'un non. Quelques exemples tirés du modèle fourni :

• « Oui si le conseiller donne son prénom ET le nom de l'entreprise dans les premières secondes. »
• « Noter de 0 à 5 : 0 = ton sec ou aucune formule, 5 = accueil chaleureux et formule complète. »
• « Oui si au moins deux éléments d'identité sont confirmés. Non ⇒ l'appel est éliminé quel que soit le reste. »
• « À signaler uniquement en cas de propos manifestement déplacé. Ne retire aucun point. »

Une consigne vague donne un résultat vague. Écrivez-la comme vous la donneriez à un nouvel arrivant chargé d'écouter les appels.

Comment publier une grille ? #

1. Terminez la grille : sections, critères, poids à 100 %.
2. Cliquez Publier, puis confirmez.

Une version publiée est gelée. Elle ne bouge plus, ce qui garantit que deux appels évalués avec la même version l'ont été avec exactement les mêmes règles. Toute modification ultérieure crée automatiquement une nouvelle version brouillon, que vous publierez à son tour.

L'éditeur vous rappelle en permanence où vous en êtes : « Version N — brouillon modifiable », ou « Version N publiée et gelée ».

⚠️ Une grille sans version publiée n'évalue rien. Une campagne peut très bien la désigner : elle ne produira aucune évaluation, et l'écran de la campagne vous en avertit.

Comment modifier une grille déjà publiée ? #

1. Ouvrez la grille, puis cliquez Nouvelle version.
2. Une version brouillon est créée à partir de la version publiée.
3. Modifiez-la, puis Publiez-la à son tour.

Les évaluations déjà produites restent rattachées à la version qui les a produites : votre historique ne bouge pas.

Comment retirer une grille du service ? #

Cliquez Archiver la grille, puis confirmez. La grille passe au statut Archivée et n'évalue plus. Les statuts possibles sont Brouillon, Active et Archivée.

Préférez l'archivage à la suppression quand des évaluations ont déjà été produites : elles restent consultables et rattachées à leur grille.

Où consulter les évaluations produites ? #

La page Évaluations du module Qualité liste les appels analysés, avec pour chacun l'agent, la campagne, la file d'attente, le sens de l'appel, la date, la grille employée et le score global.

Le détail d'une évaluation montre, critère par critère : le verdict, la justification rédigée par l'analyse, l'extrait de transcription qui l'appuie et le poids appliqué. Les critères éliminatoires déclenchés et les signaux d'alerte sont mis en évidence, et l'enregistrement de l'appel s'écoute depuis la fiche.

Une évaluation peut être relancée (Rejouer) : la nouvelle remplace l'ancienne, qui reste consultable et porte alors la mention remplacée.

Qui peut voir et déclencher les évaluations qualité ? #

Deux permissions se règlent par rôle, dans Paramètres → Rôles fonctionnels :

• Voir les évaluations qualité
• Déclencher une évaluation qualité

Un agent sans ces permissions ne voit rien du module Qualité. Voir Rôles et administrateurs.