Scripteur d'appel — créer et éditer un script

Créer un nouveau scripteur #

Un scripteur regroupe une ou plusieurs pages présentées à l'agent pendant l'appel.

1. Ouvrez Administration → Scripteurs. La bibliothèque liste vos scripteurs existants (« Concevez et publiez vos questionnaires et scripts d'appel »).
2. Choisissez Nouveau scripteur, donnez-lui un libellé, puis Créer.
3. Ajoutez des pages avec Ajouter une page, puis des éléments dans chaque page (voir plus bas).
4. Suivez l'avancement avec les mentions Brouillon et Publié.

💡 Deux onglets sont disponibles : Flux (l'éditeur visuel, recommandé) et un onglet JSON réservé aux réglages avancés. Restez sur Flux dans la plupart des cas.

Ajouter un élément à une page #

Le scripteur parle d'éléments : ce mot regroupe les questions, les boutons et les blocs de texte. Sur une page, la liste s'intitule Éléments et affiche le nombre d'éléments présents.

1. Ouvrez la page à compléter, puis choisissez Ajouter un élément.
2. Une fenêtre s'ouvre avec des cartes classées par catégories, et une recherche (« Rechercher un élément… ») pour filtrer.
3. Cliquez la carte du type voulu. L'élément s'ajoute à la page.

Si aucune carte ne correspond à votre recherche, le message « Aucun élément ne correspond à votre recherche » s'affiche : élargissez les termes saisis.

Quels types d'éléments puis-je ajouter ? #

Le sélecteur propose de nombreux types, regroupés par usage :

• Saisie de texte : Texte court, Texte long, Nombre, E-mail, Téléphone, URL.
• Dates et valeurs : Date, Heure, Date et heure, Mois, Semaine, Couleur, Curseur.
• Choix : Choix unique, Choix multiple, Liste déroulante, Multi-sélection, Classement, Choix par image, Oui / Non, Notation.
• Champs groupés : Champs multiples, Matrice, Matrice à champs, Matrice dynamique.
• Structure : Groupe, Groupe répétable (un bloc d'éléments que l'agent peut répéter autant de fois que nécessaire).
• Affichage : Texte riche, Image d'illustration, Expression (valeur calculée en lecture seule), Signature.
• Action : Bouton Qualifier (voir plus bas).

Chaque carte porte une courte description (par exemple « Une seule réponse parmi des options » pour Choix unique).

Renommer un élément #

Chaque élément possède un code / nom que vous pouvez changer.

1. Sur la page, ouvrez l'élément à renommer (Modifier l'élément).
2. Renseignez le champ Code / nom (par exemple accroche1). C'est l'identifiant unique de l'élément, affiché dans la liste.
3. Réglez aussi l'intitulé (le texte lu par l'agent) et, selon le type, les options, colonnes ou lignes.

À la création, un nom par défaut est proposé selon le type de l'élément ; vous pouvez le conserver ou le remplacer.

Ajouter un bloc de Texte riche #

L'élément Texte riche insère un bloc mis en forme (consignes, argumentaire) que l'agent voit à sa position dans le script.

1. Ajoutez un élément de type Texte riche.
2. Rédigez le contenu dans l'éditeur avancé : gras, italique, souligné, barré, titres (Titre 1, 2, 3), listes à puces ou numérotées, couleur du texte et surlignage, alignement (gauche, centre, droite) et liens.
3. Vous pouvez coller une image directement dans le texte. Formats acceptés : PNG, JPEG, GIF ou WebP. Une image trop volumineuse est refusée avec un message indiquant la taille maximale.

Le bloc s'affiche tel quel dans l'aperçu et pendant l'appel, à l'endroit où vous l'avez placé.

Réorganiser les éléments d'une page #

Vous choisissez l'ordre dans lequel les éléments apparaissent pendant l'appel.

• Glisser-déposer : attrapez la poignée d'un élément (« Glisser pour réordonner ») et déposez-le à la position voulue.
• Flèches : utilisez Monter et Descendre pour déplacer un élément d'un cran.

Les deux méthodes fonctionnent aussi bien pour les questions que pour les boutons.

Comment est organisé l'éditeur de scripteur ? #

L'éditeur travaille en trois volets côte à côte, ce qui évite les allers-retours :

• à gauche, la palette — la liste des Éléments que vous pouvez poser, avec une section Les plus utilisés qui remonte en un clic ceux que vous employez le plus ;
• au centre, l'aperçu de la page telle que la verra l'agent : cliquez un champ pour l'éditer, et le titre se modifie directement là ;
• à droite, les Paramètres de l'élément sélectionné. Tant que vous n'avez rien sélectionné, le volet affiche « Sélectionnez un élément pour l'éditer ».

Deux commandes de navigation complètent l'ensemble : Aller à une page… (avec un champ Rechercher une page…) pour sauter d'une page à l'autre, et Réglages de page pour renommer la page ou modifier son code.

Comment poser un élément par glisser-déposer ? #

1. Repérez l'élément voulu dans la palette, à gauche.
2. Faites-le glisser jusqu'à l'endroit exact où il doit apparaître dans la page.
3. Relâchez : une zone Glissez un élément ici signale l'emplacement pendant le déplacement.

Trois raccourcis utiles à côté du glisser-déposer :

• Insérer en dessous — ajoute un élément juste après celui que vous regardez.
• Dupliquer l'élément — recopie un élément avec tous ses réglages, pratique pour une série de questions semblables.
• Le type de chaque élément est affiché dans la liste, et le nouvel élément ajouté est mis en évidence : vous ne le perdez pas de vue dans une page chargée.

Comment retrouver un élément dans une page longue ? #

Utilisez le champ Rechercher dans la page… : la recherche porte sur le nom de l'élément, son intitulé et sa qualif, et la page défile jusqu'au résultat.

Les boutons Résultat précédent et Résultat suivant parcourent les correspondances ; Effacer la recherche revient à l'affichage complet.

Comment n'afficher une question que dans certains cas ? #

Le bloc Logique conditionnelle d'un élément permet de le faire dépendre des réponses précédentes.

1. Sélectionnez l'élément, puis ouvrez Logique conditionnelle.
2. Choisissez Afficher cet élément si ou Activer cet élément si.
3. Cliquez Ajouter une condition, puis composez-la : l'élément source, l'opérateur — est égal à, est différent de, est supérieur à, contient, ne contient pas, est l'un de, contient tous, est vide, n'est pas vide — et la valeur.
4. Ajoutez d'autres conditions si besoin, reliées par ET ou OU.

Sans condition, la mention « Toujours affiché » s'affiche.

⚠️ Sur une question à réponses multiples, utilisez l'opérateur contient : une égalité ne sera jamais vraie. L'interface vous le rappelle.

Un élément masqué par une condition reste visible dans l'aperçu de l'éditeur, avec la mention « Masqué par une condition — affiché ici pour l'édition uniquement ».

Comment calculer une valeur et la réutiliser dans le script ? #

Les variables sont des valeurs calculées à partir des réponses, réutilisables dans les conditions et dans les textes.

1. Ouvrez le bloc Variables de l'éditeur.
2. Cliquez Ajouter une variable, donnez-lui un nom (unique dans le script) et une expression, par exemple {question1} + {question2}.
3. Cochez Exporter avec les réponses si la variable doit figurer dans vos exports.

Pour insérer une variable dans un texte lu par l'agent, utilisez Insérer une variable : la valeur remplacera le jeton pendant l'entretien.

Comment ajouter beaucoup de réponses d'un coup ? #

Le bouton Ajouter en vrac évite de saisir les options une par une.

1. Sur une question à choix, cliquez Ajouter en vrac.
2. Saisissez une réponse par ligne. La valeur exportée est facultative, après un signe = : noir = 1, blanc = 2, lait = 3.
3. Le compteur « N réponses détectées » confirme la lecture ; cliquez Ajouter.

Sur chaque réponse, deux réglages méritent l'attention : la valeur exportée (invisible pour l'agent — vide, c'est le libellé qui est exporté) et le nom du champ à l'export, qui devient l'en-tête de la colonne et doit être unique dans le script. Vous pouvez aussi fixer une réponse par défaut, pré-sélectionnée à l'ouverture, et un ordre d'affichage des réponses : ordre du script, aléatoire, ou alphabétique.

Comment faire consulter le logiciel du client pendant l'appel ? #

L'élément Bouton webservice interroge un service de votre client et rapporte sa réponse à l'agent.

1. Ajoutez un élément Bouton webservice à la page.
2. Choisissez le service à interroger dans la liste.
3. Donnez un libellé au bouton (par exemple « Fiche client »).
4. Réglez Afficher la réponse à l'agent : désactivez-le si la réponse contient des informations à ne pas lire au client.

Si la liste est vide, aucun service actif n'existe : créez-en un dans l'administration du centre de contact.

Dans quelle langue l'agent voit-il le script ? #

La langue du script est indépendante de celle de l'interface. Un agent qui travaille en français peut mener un entretien en anglais ou en arabe : pendant l'appel, le sélecteur Langue de l'entretien lui permet de choisir.

Pour déclarer les langues d'un scripteur et traduire son contenu, voir Traduire un scripteur en plusieurs langues.

Ajuster la disposition de l'éditeur #

Vous réglez la place du flux (la liste des éléments) et de l'éditeur (le panneau de réglage d'un élément), et vous voyez le rendu se mettre à jour en aperçu direct.

1. Dans l'onglet Flux, repérez le réglage Disposition en haut de l'éditeur.
2. Choisissez un préréglage :
   • Flux : priorité à la liste des éléments ;
   • Équilibré : place partagée entre la liste et l'éditeur ;
   • Formulaire : priorité à l'aperçu du formulaire.
3. Pour un réglage fin, glissez la séparation pour redimensionner, ou double-cliquez pour replier l'éditeur. Vous pouvez aussi replier / déplier l'éditeur et réorganiser l'affichage.

Les modifications se reflètent immédiatement dans l'aperçu, sans quitter la page.

Ajouter un bouton Qualifier dans un script #

Le bouton Qualifier permet à l'agent d'enregistrer le résultat de l'échange (une « disposition ») directement depuis une page du script, pendant l'appel.

1. Ajoutez un élément Bouton Qualifier à la page voulue.
2. Activez Activer le bouton Qualifier.
3. Choisissez l'arbre de dispositions à proposer (voir la section suivante). Vous pouvez restreindre les nœuds autorisés ; laissez vide pour tous les proposer.
4. Donnez éventuellement un libellé au bouton (par défaut : « Qualifier »).

Pendant l'appel, l'agent clique Qualifier, choisit une disposition dans la liste (« Choisir une disposition »), ajoute une note si elle est requise, puis valide. Un message confirme « Disposition appliquée ».

Configurer les arbres de dispositions #

Les dispositions sont les résultats possibles d'un échange (par exemple « Vente conclue », « À rappeler », « Ne plus appeler »). Elles se rangent dans des arbres que vous configurez dans Réglages → Dispositions.

1. Ouvrez Réglages → Dispositions. Un arbre regroupe les dispositions d'un contexte donné (tickets, appels…).
2. Choisissez Nouvel arbre, donnez-lui un code et un libellé.
3. Ajoutez des nœuds : Nouveau nœud pour un résultat de premier niveau, Ajouter un sous-nœud pour l'imbriquer sous un autre.
4. Organisez la hiérarchie : Déplacer… pour changer de parent, Monter / Descendre pour réordonner.

Pour chaque nœud, vous réglez notamment : résultat (Positif, Négatif, Neutre), Terminal (clôt le traitement), Recyclable, Note obligatoire, Accès rapide, une couleur et un seuil de quota facultatif. Certains éléments d'origine portent la mention Système : leur identité est verrouillée et ils ne peuvent être ni renommés ni supprimés.

Publier un scripteur #

Tant qu'un scripteur est en Brouillon, vos agents ne le voient pas.

1. Enregistrez d'abord vos modifications.
2. Choisissez Publier. Le scripteur passe en Publié et devient utilisable pendant les appels.

💡 Chaque publication crée une nouvelle version, ce qui vous permet de faire évoluer un script sans perdre l'historique.